隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)智能機(jī)器人客服的應(yīng)用場(chǎng)景是一片光明。因此，一部分人認(rèn)為，在未來(lái)不久，智能機(jī)器人客服會(huì)取代人工客服；但還有一片聲音表示，人工客服永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)取代。對(duì)于這兩個(gè)觀點(diǎn)，我們暫時(shí)不發(fā)表意見(jiàn)，我們決定先從兩者優(yōu)劣勢(shì)來(lái)分析一下。
智能機(jī)器人客服
優(yōu)點(diǎn)：
高效率。智能機(jī)器人客服，一鍵導(dǎo)入相關(guān)程序和知識(shí)庫(kù)，24小時(shí)在線服務(wù)，快速解決人工客服逐條回答的大量重復(fù)問(wèn)題，超高效率快速解決客戶疑問(wèn)的一大優(yōu)勢(shì)。
低成本。智能機(jī)器人不需要人才招聘，前期培訓(xùn)等，人工成本大大降低。
服務(wù)統(tǒng)一。客戶的發(fā)難還有重復(fù)千萬(wàn)遍的問(wèn)題導(dǎo)致客服情緒化。而智能機(jī)器人很好地避開(kāi)了這一點(diǎn)，它既不存在工作疲勞也不會(huì)帶有個(gè)人情緒化，保證服務(wù)統(tǒng)一。
缺點(diǎn)：
機(jī)械化。人與人之間的溝通需要情緒作為橋梁，但機(jī)器人客服沒(méi)有情緒所言，而且也覺(jué)察不到客戶情緒上的變化，可能會(huì)給客戶帶來(lái)負(fù)面情緒。
死板?，F(xiàn)階段的客服機(jī)器人只能解決常規(guī)問(wèn)題，過(guò)于死板，可能會(huì)重復(fù)問(wèn)題，使客戶問(wèn)題得不到解決，給客戶帶來(lái)很差的體驗(yàn)，導(dǎo)致客戶流失。
優(yōu)點(diǎn)：
人性化。有感情的服務(wù)客戶，讓給客戶體驗(yàn)到被重視的感覺(jué)，人性化的解決問(wèn)題可以提高客戶體驗(yàn)，提高客服的轉(zhuǎn)化率和購(gòu)買欲。
靈活性?？梢詾榭头峁﹤€(gè)性化服務(wù)，針對(duì)客戶不同問(wèn)題和不同情況，做出應(yīng)對(duì)方案。
缺點(diǎn)：
成本高。前期崗前培訓(xùn)以及招聘成本較高。
在線空白。人工客服不能24小時(shí)在線，無(wú)法滿足客戶的碎片化需求。
綜上，人工客服和智能機(jī)器人客服各有優(yōu)缺點(diǎn)，二者應(yīng)該相互補(bǔ)充、合作。機(jī)器人客服解決常規(guī)、重復(fù)性問(wèn)題，人工客服則根據(jù)實(shí)際情況為客戶提供個(gè)性化指導(dǎo)。科技的發(fā)展帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的騰飛，但經(jīng)濟(jì)和社會(huì)還需要有人文感情，在商業(yè)合作中的感情溝通尤為重要。所以兩者的關(guān)系應(yīng)該是相互依存，各有利弊。并不能輕易判斷誰(shuí)能取代誰(shuí)。就像淘寶網(wǎng)店和線下實(shí)體店一般，兩者各有存在的意義，輕易誰(shuí)也取代不了誰(shuí)。
科技固然是發(fā)展所需，但是人文情懷也是社會(huì)存在的根本之基。
