很多人可能對電商客服的作用還停留在回答客戶問題這個層面，所以一些中小型商家和一些私人商家在雇傭自營客服或者自己直接親身上陣的時候，就會疏于對客服職位的管理，以至于會在評論里看到買家評論客服態(tài)度差、態(tài)度傲慢等評語。

           不過，現(xiàn)在很多電商企業(yè)都意識到這個問題。而且已經(jīng)開始重視客服的作用：客服不僅僅是與客戶簡單的溝通交流，還起到銷售和維系客戶關(guān)系的作用。專業(yè)的客服外包團隊可以在具體管理方面給到一些建議。

           一、客服團隊管理認知

           首先你得有這樣的認知，客服管理是非常重要的一項工作。除了完整完善的一套管理培訓(xùn)制度去規(guī)范客服人員的行為，另外在績效考核制度上也需要有嚴禁明確的意識傳達，要讓你的客服人員意識到他們的服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量和他們的最終收入是直接關(guān)聯(lián)的。而且公司的績效考核，一定要把有能力、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷能力的客服，把他們的績效提出來，并且讓他們得到更好的收入。

           二、客服工作重點

           如果你是新店開業(yè)，前期也沒有什么咨詢量，接單很少。這個時期客服人員的重點工作應(yīng)該放在服務(wù)質(zhì)量上?？蛻舳际切枰粩噙M行累積的，而專業(yè)又人性化的服務(wù)會讓客戶留下好的印象。無論是產(chǎn)品優(yōu)勢還是服務(wù)態(tài)度，都是通過客服人員去傳達給客戶行成影響的，所以客服人員的工作至關(guān)重要。

           二、如何調(diào)動員工積極性

           第一是薪酬，第二是環(huán)境。良性的競爭環(huán)境可以激勵客服人員自我成長。這些優(yōu)勢在客服外包公司更加可以得到體現(xiàn)，完善的等級晉升制度，會讓這個管理體系下的客服人員們產(chǎn)生上進的心理呼應(yīng)，并且保持一顆上進心。另外，為了增加客服團隊的積極性和執(zhí)行力，可以實行末位淘汰制。自營客服和個人客服的流失率很大，對于客服人員的篩選工作更為困難。而客服外包公司的客服規(guī)模龐大，完全有能力在保證客服座席數(shù)的情況下?lián)駜?yōu)選取。這也是對于服務(wù)體驗的一種提升途徑。