上海網(wǎng)萌作為專注于客服外包服務(wù)的企業(yè)，為了更好地貫徹企業(yè)的服務(wù)思維，在企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的文化氛圍，客服人員與客戶之間產(chǎn)生共情是很重要的。其中有4個關(guān)鍵要素可以在你的組織中培養(yǎng)和形成服務(wù)思維。

           一、鼓舞

           在進(jìn)行服務(wù)的過程中，客服部門的管理層要有引導(dǎo)員工將重點(diǎn)關(guān)注對象從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到用戶的意識。通過縮小使用情景，員工獲得新的思維框架，以幫助他們探索未來可能的服務(wù)。通過訓(xùn)練和鼓舞少數(shù)員工，可以培養(yǎng)“變革管理人員”，以便讓其他部門人員聚焦新的關(guān)注重點(diǎn)。除此此外，可以通過內(nèi)部試點(diǎn)項(xiàng)目來展示服務(wù)思維潛在的影響力和價值。

           二、構(gòu)建

           一個專業(yè)的客服人員不僅要在上崗前接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，以及在正式上工時接受關(guān)于客戶以及他們的業(yè)務(wù)流程這方面的培訓(xùn)，也應(yīng)該按照也應(yīng)該按照所學(xué)的知識去實(shí)踐。這個可以通過內(nèi)部培訓(xùn)員工、引進(jìn)新的工作方式來完成。一個客服外包企業(yè)，應(yīng)該精準(zhǔn)到員工個人去構(gòu)建服務(wù)能力。

           三、聚焦

           重新思考公司的組織結(jié)構(gòu)從而無縫對接客戶是必不可少的。新的服務(wù)流程應(yīng)該以客戶為中心。流程結(jié)構(gòu)應(yīng)該設(shè)計(jì)為激勵不斷共同創(chuàng)造。上海網(wǎng)萌一直秉承以客戶為中心的核心價值觀，針對不同的客戶類型進(jìn)行定制化一對一服務(wù)，同時我們注重交流和分享，不同項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)最后也會在各部門之間進(jìn)行共享和獲得洞察，以不斷完善服務(wù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

           四、具象

           服務(wù)思維是一種主觀化的思想。但是在建立服務(wù)思維的過程中，我們需要圍繞客戶的具體目標(biāo)、情境和業(yè)務(wù)流程。

           采用服務(wù)策略可以帶來更高和更穩(wěn)定的收入，提高利潤，增加客戶留存率和忠誠度。為了成功執(zhí)行服務(wù)策略，思維上的轉(zhuǎn)變是必須的。服務(wù)思維聚焦在客戶、客戶的真實(shí)需求，以及創(chuàng)造使用價值的最佳方式。服務(wù)思維激勵和促進(jìn)客戶與合作伙伴共同參與服務(wù)解決方案的制定。服務(wù)供應(yīng)商、客戶和外部合作伙伴這三方的知識和能力，應(yīng)結(jié)合起來創(chuàng)造相關(guān)服務(wù)。內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)該是為了激勵不斷的共同創(chuàng)造，并且要隨著客戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。