前陣子在網(wǎng)上掀起熱議的西安奔馳維權(quán)事件，到目前為止，事件以雙方友好協(xié)商告終。但是這也給奔馳品牌方帶來了不小的沖擊，造成了一定的負(fù)面影響，從客戶服務(wù)的角度來看，這是奔馳應(yīng)該要為自己的行為買單，它給用戶帶來了店大欺客的負(fù)面體驗。那么從我們客服外包行業(yè)來看，在產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題的情況下，如何處理才能降低用戶的負(fù)面體驗，甚至是增強(qiáng)用戶的品牌好感。

           作為專業(yè)的客服人，我們必須要明白的一點是：衡量我們工作成效的，從來不是服務(wù)本身，千篇一律的服務(wù)是可以被復(fù)制效仿的，我們的客戶最終關(guān)注的是在不同甚至是相同的服務(wù)下，你的服務(wù)最終帶給他的感受如何。

           這里我們需要認(rèn)知的一個很簡單的定律就是“峰終定律”。

           英國諾貝爾獲獎?wù)叩つ釥?middot;卡納曼（Daniel Kahneman）對于記憶的研究表明，人的大腦在經(jīng)歷某次事件后，只能記住兩個因素。第一個是事件中的「高潮」，即為峰；第二個是事件的「結(jié)束時刻」，即為終。事件中的其他因素在對事件體驗以及評分的影響上并不會占很大比重。這條定律基于我們潛意識總結(jié)體驗的特點：對一項事物體驗之后，我們所能記住的就只是在峰與終時的體驗。而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶基本沒有影響。

           我們可以從宜家為例來說明，宜家的購物路線就是基于這個“峰終定律”的。整個購物流程中我們可以看出宜家的整體布局在一定程度上是圍繞用戶體驗進(jìn)行的，絕不是隨意而為的。在一定程度上窺探著用戶的購物心理，同時給出相應(yīng)的服務(wù)。從細(xì)節(jié)入手，增強(qiáng)人的感受。就算你在結(jié)賬的時候，因為覺得超預(yù)算購買而覺得懊惱，你也可能會因為宜家的“1元甜筒”兒感到記憶深刻并且感到愉快。

           而此次的奔馳漏油事件，女士全程都是很差的用戶體驗。奔馳作為承擔(dān)主要責(zé)任的品牌方，不僅沒有及時去安撫顧客，在補(bǔ)償方案和換車等問題上處理很差勁，直接將用戶體驗的“差”推到了峰值。如果最開始就做出妥協(xié)和讓步，那么問題也不會一度惡化。雖然任何一個品牌都不能盡善盡美，但是讓用戶在峰值記住的是你的“好”而不是你的“差”，這樣可以稀釋掉各方面的不足，最終有力挽狂瀾的效果。

           更好的服務(wù)是以客戶為中心，不管發(fā)展到哪個階段，用戶都應(yīng)該是第一位的。奔馳這樣的做法是因小失大的，認(rèn)真積極地去處理客戶問題，才不會積累成長期的互相怨懟。遇到問題，就要去解決問題。把自己企業(yè)利益放在第一位的，就不能直接抵達(dá)客戶體驗的終值。