客服和客戶之間容易產(chǎn)生矛盾的點就在于，情緒或者處理問題方式之間的摩擦。作為專業(yè)的客服外包公司，我們在長期的工作積累中發(fā)現(xiàn)：顧客在尋求客服幫助的時候，比如售后問題投訴這種情況，倘若客服一開始就進(jìn)行人身攻擊的語言，就會容易引起客服人員的負(fù)面情緒以至于負(fù)面的反饋。雖然說顧客是上帝，但是我們在處理問題的時候，更希望是一種理智和正面平等的心態(tài)。

            在一項研究中表明：如果電話中顧客沒有使用攻擊性語言或行為，只有百分之五的客服人員服務(wù)出現(xiàn)了問題（比如語氣生硬或者聲調(diào)過高）。反之，超過百分之35的客服人員在被直接言語攻擊（以“你”或“你們”為主語進(jìn)行攻擊）或者講話被打斷后，服務(wù)態(tài)度變差，雙方溝通出現(xiàn)問題。另外，即使顧客攻擊了服務(wù)人員，如果顧客講話中使用了一些積極的、夸贊的詞匯，不愉快服務(wù)的頻率同樣可以減少，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

            所以我們也可以得出這樣的結(jié)論：顧客的攻擊性語言以及不尊重客服人員的行為是影響客服質(zhì)量好壞的重要因素，如果能在講話中給與正面的表達(dá)，那么客服人員也會相應(yīng)給出更好的服務(wù)。尊重是一個重要的前提。

            我們的客服人員受過專業(yè)的訓(xùn)練，有著專業(yè)的情緒管理能力，對于需要旅行的職責(zé)和義務(wù)也應(yīng)當(dāng)積極正面地去處理。以客戶為中心也始終是我們的核心價值觀，但是人畢竟不是機器人，總有情緒爆發(fā)的時候。倘若顧客在陳述問題的時候，能夠?qū)κ虏粚θ耍芽头?dāng)成一個平等的群體，也就不會導(dǎo)致用戶體驗的下降。顧客作為被服務(wù)的一方，看上去似乎是沒有義務(wù)去照顧客服的感受，但是對客服態(tài)度友好這并不矛盾，因為我們的共同目的就是解決問題，那么心平氣和地去交流，這是選擇一種更好地方式去實現(xiàn)了它。

            很多公司都會制定嚴(yán)苛的要求和規(guī)定去要求客服人員以客戶為中心。這種方式在短期內(nèi)對于口碑的累積有很好的口碑效果，但是卻忽視了更重要的一點：以人為本?？头藛T作為企業(yè)的員工，首先也是一個平等人的身份，如果長期被要求低聲下氣、一味容忍，那么也會造成心理上的失衡。這種情緒的累積就像是一個定時炸彈，總有爆發(fā)的一天。

            我們要正視客戶和客服之間關(guān)系，上海網(wǎng)萌，愿為您提供更好地服務(wù)！