【服務(wù)案例】走近知名電商品牌背后的客服運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
2019-05-14 13:47
某知名家裝品牌（以下簡稱L）成立于1883年，是世界知名的涂料制造商。1992年進(jìn)入中國市場，在全國各地建立了自己的服務(wù)中心，是國內(nèi)涂料行業(yè)的佼佼者。隨著互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)在國內(nèi)的興起，L品牌也因時(shí)制宜，敏銳地捕捉到發(fā)展趨勢，開始將目光聚集到國內(nèi)各大知名的電商平臺(tái)。
線下實(shí)體服務(wù)中心和線上旗艦店雙重渠道的擴(kuò)張，業(yè)務(wù)數(shù)量增加的同時(shí)，L品牌開始意識(shí)到各項(xiàng)成本的輸出需要在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到一個(gè)平衡的狀態(tài)，尤其是線上客服團(tuán)隊(duì)的管理和運(yùn)營。于是L品牌方找到了上海網(wǎng)萌，一家成熟專業(yè)的電商客服外包企業(yè)正是他們所需要的。
通過雙方信息的交流與對(duì)接，網(wǎng)萌了解到L品牌方當(dāng)下的需求以及痛點(diǎn)——
1、招聘壓力大：客服流失率較高，日常招聘滿足不了人員需求，L各大電商平臺(tái)需要充沛的線上客服；
2、運(yùn)營成本高：從客服的招聘、培訓(xùn)到考核等流程，更多的時(shí)間、人力、資金等成本在不斷增加；
3、店鋪DSR、風(fēng)向標(biāo)排名較低：臨時(shí)客服不夠?qū)I(yè)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，DSR、風(fēng)向標(biāo)評(píng)分走低。
網(wǎng)萌針對(duì)客戶的痛點(diǎn)和需求采取了KA項(xiàng)目運(yùn)營模式，實(shí)行單獨(dú)化、特殊化對(duì)其管理。嚴(yán)格按照項(xiàng)目進(jìn)度表執(zhí)行服務(wù)流程，包含項(xiàng)目搭建細(xì)項(xiàng)、責(zé)任人及執(zhí)行時(shí)間節(jié)點(diǎn)。保障客戶需求的同時(shí)，也能夠直擊痛點(diǎn)——
1、項(xiàng)目啟動(dòng)
經(jīng)商討，雙方確認(rèn)項(xiàng)目啟用30人的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，由于是KA項(xiàng)目，啟動(dòng)周期約25天左右。其中包括前期的人員供給與調(diào)配，中期的培訓(xùn)與考核，再到后期的正式上線?？头谶@期間需要完全掌握品牌方的產(chǎn)品屬性和使用說明等各種細(xì)節(jié)問題，強(qiáng)調(diào)理論加實(shí)操。經(jīng)客戶方檢驗(yàn)查收效果之后，可以正式進(jìn)行接待工作。
2、項(xiàng)目分工
3、項(xiàng)目優(yōu)化
L品牌方天貓平臺(tái)的DAR評(píng)分以及京東平臺(tái)的風(fēng)向標(biāo)指數(shù)一直處于上下浮動(dòng)的狀態(tài)，品牌方要求達(dá)到穩(wěn)步提升的效果。
網(wǎng)萌實(shí)行100%評(píng)價(jià)追蹤，通過差評(píng)回復(fù)、跟蹤、人工回訪 ; 經(jīng)銷商送貨時(shí)效跟蹤、經(jīng)銷商服務(wù)流程及質(zhì)量跟蹤；嚴(yán)謹(jǐn)控制顧客投訴率等安全有效的方式多維度提升店鋪DSR評(píng)分排名。追蹤效果為得到顧客、銷售負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商書面或口述回復(fù)（均以書面或錄音方式保存）。
最終通過網(wǎng)萌的客服外包服務(wù)，L品牌方客服銷售額天貓渠道全年銷售額相較于去年同期上升11.9%，京東渠道上升5.4%，超出預(yù)期規(guī)劃。此外天貓平臺(tái)DSR評(píng)分由三項(xiàng)不達(dá)標(biāo)到全部達(dá)標(biāo)，京東店鋪由之前DSR評(píng)分低于行業(yè)均值到目前新考核京東風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)排名行業(yè)領(lǐng)先，且已驗(yàn)證通過“京東好店”認(rèn)證。雙方達(dá)成了長期戰(zhàn)略型合作。
線下實(shí)體服務(wù)中心和線上旗艦店雙重渠道的擴(kuò)張，業(yè)務(wù)數(shù)量增加的同時(shí)，L品牌開始意識(shí)到各項(xiàng)成本的輸出需要在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到一個(gè)平衡的狀態(tài)，尤其是線上客服團(tuán)隊(duì)的管理和運(yùn)營。于是L品牌方找到了上海網(wǎng)萌，一家成熟專業(yè)的電商客服外包企業(yè)正是他們所需要的。
通過雙方信息的交流與對(duì)接，網(wǎng)萌了解到L品牌方當(dāng)下的需求以及痛點(diǎn)——
1、招聘壓力大：客服流失率較高，日常招聘滿足不了人員需求，L各大電商平臺(tái)需要充沛的線上客服；
2、運(yùn)營成本高：從客服的招聘、培訓(xùn)到考核等流程，更多的時(shí)間、人力、資金等成本在不斷增加；
3、店鋪DSR、風(fēng)向標(biāo)排名較低：臨時(shí)客服不夠?qū)I(yè)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，DSR、風(fēng)向標(biāo)評(píng)分走低。
網(wǎng)萌針對(duì)客戶的痛點(diǎn)和需求采取了KA項(xiàng)目運(yùn)營模式，實(shí)行單獨(dú)化、特殊化對(duì)其管理。嚴(yán)格按照項(xiàng)目進(jìn)度表執(zhí)行服務(wù)流程，包含項(xiàng)目搭建細(xì)項(xiàng)、責(zé)任人及執(zhí)行時(shí)間節(jié)點(diǎn)。保障客戶需求的同時(shí)，也能夠直擊痛點(diǎn)——
1、項(xiàng)目啟動(dòng)
經(jīng)商討，雙方確認(rèn)項(xiàng)目啟用30人的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，由于是KA項(xiàng)目，啟動(dòng)周期約25天左右。其中包括前期的人員供給與調(diào)配，中期的培訓(xùn)與考核，再到后期的正式上線?？头谶@期間需要完全掌握品牌方的產(chǎn)品屬性和使用說明等各種細(xì)節(jié)問題，強(qiáng)調(diào)理論加實(shí)操。經(jīng)客戶方檢驗(yàn)查收效果之后，可以正式進(jìn)行接待工作。
2、項(xiàng)目分工
3、項(xiàng)目優(yōu)化
L品牌方天貓平臺(tái)的DAR評(píng)分以及京東平臺(tái)的風(fēng)向標(biāo)指數(shù)一直處于上下浮動(dòng)的狀態(tài)，品牌方要求達(dá)到穩(wěn)步提升的效果。
網(wǎng)萌實(shí)行100%評(píng)價(jià)追蹤，通過差評(píng)回復(fù)、跟蹤、人工回訪 ; 經(jīng)銷商送貨時(shí)效跟蹤、經(jīng)銷商服務(wù)流程及質(zhì)量跟蹤；嚴(yán)謹(jǐn)控制顧客投訴率等安全有效的方式多維度提升店鋪DSR評(píng)分排名。追蹤效果為得到顧客、銷售負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商書面或口述回復(fù)（均以書面或錄音方式保存）。
最終通過網(wǎng)萌的客服外包服務(wù)，L品牌方客服銷售額天貓渠道全年銷售額相較于去年同期上升11.9%，京東渠道上升5.4%，超出預(yù)期規(guī)劃。此外天貓平臺(tái)DSR評(píng)分由三項(xiàng)不達(dá)標(biāo)到全部達(dá)標(biāo)，京東店鋪由之前DSR評(píng)分低于行業(yè)均值到目前新考核京東風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)排名行業(yè)領(lǐng)先，且已驗(yàn)證通過“京東好店”認(rèn)證。雙方達(dá)成了長期戰(zhàn)略型合作。
據(jù)悉，提供客服服務(wù)的上海網(wǎng)萌成立于2011年六月，多年來專注于為電商企業(yè)提供客服外包、客服培訓(xùn)、管理外包、管理咨詢及軟件系統(tǒng)等一系列服務(wù)的電商客服整體解決方案?？偛课挥谏虾?，同時(shí)擁有華東、華北、華南、西部四個(gè)大區(qū)和十大運(yùn)營基地，現(xiàn)有資深客服、資深項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)數(shù)千人。八年客服外包經(jīng)驗(yàn)，鑄造精良客服團(tuán)隊(duì)，專業(yè)值得您的信賴！
