作為客服外包行業(yè)的從業(yè)者，有時(shí)候我們會(huì)思考一個(gè)問(wèn)題：現(xiàn)在大家都在致力于打造個(gè)性化服務(wù)以提升用戶體驗(yàn)，那么客服中心的管理，流程和話術(shù)、質(zhì)檢的作用到底是要讓員工整齊劃一的一致性服務(wù)，還是可以有更多的選擇？客服中心因?yàn)槿硕?，業(yè)務(wù)雜，沒(méi)有流程會(huì)惹出大麻煩，也會(huì)給效率和質(zhì)量的提升都帶來(lái)很大的障礙。但是當(dāng)客服中心發(fā)展到今天，流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理也有一些弊端。

              再合理的流程，也會(huì)出現(xiàn)死板的照搬現(xiàn)象，沒(méi)有什么一成不變的東西是完美無(wú)缺的。員工和質(zhì)檢之間的矛盾不要簡(jiǎn)單的歸結(jié)為質(zhì)檢扣分涉及到員工的利益，員工對(duì)于扣分項(xiàng)目的不認(rèn)同和覺(jué)得質(zhì)檢沒(méi)有幫助是造成矛盾的根本原因。

              另外有些客服中心發(fā)現(xiàn)，員工死板的按照流程上解答。只要流程上有的員工就生搬硬套，其實(shí)有些問(wèn)題稍微動(dòng)一下腦筋就知道那不是一回事，但是員工不管，反正流程上有不扣分就行。那么，客服中心的個(gè)性化要怎么做呢？流程的個(gè)性化是指不是沒(méi)有流程，而是流程的規(guī)定要逐步的放松，不再那么死板了。

              任何流程都是給員工提供的范本，但是不是必須按照這個(gè)來(lái)的。只要員工能提供更好的解決方案，當(dāng)然可以不按照流程來(lái)；流程僅僅是供你學(xué)習(xí)的一個(gè)依據(jù)。首先我們需要讓員工明白的一點(diǎn)就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來(lái)，不論是賣(mài)萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當(dāng)下流行的表情包，只要客戶覺(jué)得滿意，就完全可以不按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來(lái)，但前提我們其實(shí)可以從客戶的聊天語(yǔ)氣中判斷一下客戶是怎樣的人，每個(gè)人的性格不一樣，對(duì)于服務(wù)的期待和能接受的服務(wù)水準(zhǔn)都是不一樣的。

              就像員工經(jīng)常感受到的一樣，同樣是標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，但是有的客戶就會(huì)很滿意，有的客戶就會(huì)不滿意。非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，有些客戶可能會(huì)因此覺(jué)得你不夠?qū)I(yè)，所以客服人員在使用這些個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是經(jīng)驗(yàn)豐富。 和客戶的情緒、期望值、性格等直接相關(guān)，那么最好的服務(wù)是，適合這個(gè)客戶此時(shí)此刻的心境和需求的。

              所以對(duì)于我們客服集中型企業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施可以從交給員工一些權(quán)力開(kāi)始，根據(jù)客戶的不同情況提供不同的服務(wù)，只要沒(méi)有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險(xiǎn)，加上客戶完全可以接受，那么這樣舒服的相處方式會(huì)比死板的流程化要更加進(jìn)步。