【客服技巧】淘寶售前客服的工作性質(zhì)
2019-04-10 10:46
淘寶客服工作看起來很簡單,但事實上真的想要做好客服這項工作是智者見智的。如何把握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促成訂單,并為之后的二次購買作準備,這些都是需要經(jīng)驗的。在如今的競爭形勢下,客服應該如何把握好流量,如何服務號客戶,如何從自身著手不斷升級服務細節(jié)是非常重要的。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè),每個客服在上崗時都會嚴格精細的培訓,今天我們來著重了解一下淘寶售前客服的工作內(nèi)容——
詢單轉(zhuǎn)化對于一個店鋪來說是首要關(guān)心的內(nèi)容,也是對流量的精準利用。除了整體流量環(huán)境的影響,我們需要關(guān)注到的關(guān)于詢單轉(zhuǎn)化的幾點可以關(guān)聯(lián)到如下場景。如客戶咨詢并未拍下或者是拍下未付款的話,客服需要主動詢問客戶沒有拍下的原因,看是否可以解決問題。如果是客觀原因的話,解決途徑會更為直接,比如客戶當前的賬號無法支付,可以建議代支付;如果是因為主觀原因,我們也要盡量打消客戶顧慮。
另外我們所接待的客戶性質(zhì)十分重要的因素,當我們接待的是新客戶的時候,需要快速地響應和禮貌地回復,讓其感受到服務的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。如果是二次購買的老客戶,可以在回復話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務,增加其粘性,促進品牌及服務口碑。
其次就是響應時間。上海網(wǎng)萌的專業(yè)客服,規(guī)定每分打字的時間不低于45個,此外為了精益求精,每周都會堅持打字練習,爭取更快的速度,把握每一個黃金五秒。在平時的業(yè)務中不斷熟練累積,因為懈怠業(yè)務知識導致的差評,也會有相應的懲罰。
涉及到客單價需要我們進行關(guān)聯(lián)推薦??蛻糍徺I上衣可以引導詢問客戶搭配穿著,推薦裙子或者是褲子。店鋪正在進行的活動要及時告知,引導客戶多拍多優(yōu)惠。對于客戶糾結(jié)選擇的,可以主動截取買家詳細的好評給予參考。
在淘寶售前客服的服務中,服務監(jiān)督是非常重要的一項,主要通過服務監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及客服之間的互相監(jiān)督提交來進行。每2-3天整理出文檔,以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。放置在共享,客服們可以隨時查看。
詢單轉(zhuǎn)化對于一個店鋪來說是首要關(guān)心的內(nèi)容,也是對流量的精準利用。除了整體流量環(huán)境的影響,我們需要關(guān)注到的關(guān)于詢單轉(zhuǎn)化的幾點可以關(guān)聯(lián)到如下場景。如客戶咨詢并未拍下或者是拍下未付款的話,客服需要主動詢問客戶沒有拍下的原因,看是否可以解決問題。如果是客觀原因的話,解決途徑會更為直接,比如客戶當前的賬號無法支付,可以建議代支付;如果是因為主觀原因,我們也要盡量打消客戶顧慮。
另外我們所接待的客戶性質(zhì)十分重要的因素,當我們接待的是新客戶的時候,需要快速地響應和禮貌地回復,讓其感受到服務的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。如果是二次購買的老客戶,可以在回復話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務,增加其粘性,促進品牌及服務口碑。
其次就是響應時間。上海網(wǎng)萌的專業(yè)客服,規(guī)定每分打字的時間不低于45個,此外為了精益求精,每周都會堅持打字練習,爭取更快的速度,把握每一個黃金五秒。在平時的業(yè)務中不斷熟練累積,因為懈怠業(yè)務知識導致的差評,也會有相應的懲罰。
涉及到客單價需要我們進行關(guān)聯(lián)推薦??蛻糍徺I上衣可以引導詢問客戶搭配穿著,推薦裙子或者是褲子。店鋪正在進行的活動要及時告知,引導客戶多拍多優(yōu)惠。對于客戶糾結(jié)選擇的,可以主動截取買家詳細的好評給予參考。
在淘寶售前客服的服務中,服務監(jiān)督是非常重要的一項,主要通過服務監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及客服之間的互相監(jiān)督提交來進行。每2-3天整理出文檔,以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。放置在共享,客服們可以隨時查看。