在電商客服外包企業(yè)的管理理念中，由于我們的服務(wù)結(jié)果導(dǎo)向性比較突出，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的重要標準，所服務(wù)店鋪的整體銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價等都會有明確的數(shù)據(jù)支撐。所以效率和質(zhì)量是上海網(wǎng)萌管理和運營的基本理念也是更好的追求目標。那么怎樣的管理之道才能讓整個企業(yè)的效率和質(zhì)量達到一種理想的狀態(tài)呢？答案是平衡。

             一、平衡服務(wù)水平和成本

             作為一個企業(yè)的管理者，都希望以更低的成本獲得更多的服務(wù)收益，然而事實上這種想法是很片面的。今天的消費者對于用戶體驗的要求已經(jīng)越來越高，而服務(wù)是需要資源投入的，人力、技術(shù)、資金等，這些都是必須要投入的成本。服務(wù)競爭的本質(zhì)是服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭，但成本資源的壓力也是需要考慮的。平衡服務(wù)水平和成本有如下途徑——

             一方面我們可以將客戶的價值進行評估標記，比如一些KA項目，我們可以為其提供更高層次的客戶服務(wù)，在進行客服資源和管理團隊的配置時，先保證我們的KA客戶會有更好的用戶體驗。服務(wù)應(yīng)當是平等的，但是普通客戶和KA客戶所給的信任度是不同的，從某個方面來說，我們對客戶的信賴度負責，有輕重緩急之分。另外在電商大促的時段，服務(wù)資源會相對緊張，上海網(wǎng)萌18年雙十一的大促現(xiàn)場，全戰(zhàn)線在線客服坐席達到了4000人。特殊時段，我們會采取不同的措施，比如在大促階段，我們?yōu)榱吮ＷC人力的充沛和服務(wù)質(zhì)量的保障，會通過長期的院校合作來應(yīng)援。

             二、平衡客戶滿意度和員工滿意度

             服務(wù)的宗旨是通用的，就是以客戶為中心。很多時候團隊管理者都會一直強調(diào)客戶的重要性，客戶是上帝，客戶第一。但其實，以人為本才是涵蓋了更高級的管理理念?？蛻羰侨?，員工也是人。

             俏江南的失敗就是一個很明顯的例子，它在被查出廚房食用油衛(wèi)生健康不代表的時候，管理者張?zhí)m的一番言論更是引起嘩然。她說，我們這些不合格的油不是給客戶吃的，是給員工吃的。員工們聽到這番話難免會寒心，員工就不是人了嗎！被自己的老板這樣當頭一擊，員工的工作狀態(tài)當然是低落和怨憤的。所以員工流失率的不斷增加，也是后來俏江南不堪重負倒閉的重要原因之一。

             再拿一個正面的例子來說，比如以服務(wù)好著名的海底撈火鍋，他們的員工難得的是愿意去做好服務(wù)的一種心態(tài)，這是因為管理者真正做到了以人為本。海底撈不僅為員工提供住宿和三餐，而且為員工配置專門的保姆，去照料他們?nèi)粘５纳?。在工作時間，員工們盡心盡力地服務(wù)好客人，下班后能享受被服務(wù)的舒適，所以他們在心態(tài)上達到了一種平衡的狀態(tài)。自然會有一種更好的結(jié)果。這也是海底撈的成功之處，可以被復(fù)制的是服務(wù)，但是很難被超越的是管理理念。

             客服外包企業(yè)也是一種勞動密集型企業(yè)，對人的管理是重中之重。在員工和客戶發(fā)生沖突的時候，我們需要從事件的本身去分析，如果不是員工的失誤所造成的，不能一味地維護客戶而遷怒員工。即使我們很多時候是需要先顧及客戶的感受，但事后要及時安撫員工的情緒，不能強勢而蠻橫。讓員工感到歸屬感和被尊重，他們才會慢慢有一種主動服務(wù)，和企業(yè)融為一體的意識。在以“雇傭關(guān)系”為主體的呼叫中心，客戶滿意度與員工滿意是需要長期考慮如何平衡的。

             三、平衡過程與結(jié)果

             客服中心就是一個以結(jié)果為導(dǎo)向的組織，比如嚴密的KPI考核體系?？头墓ぷ魇峭耆梢员涣炕模F(xiàn)在整個行業(yè)的管理趨勢也是數(shù)字化管理。這樣的好處是呼叫中心團隊的目標感很強，精細化管理嚴密。但KPI考核不應(yīng)當是全部，因為有人在實現(xiàn)目標的過程中兢兢業(yè)業(yè)，努力提升自己，短期內(nèi)卻可能達不到目標；而有的人表現(xiàn)得急功近利卻有可能誤打誤撞實現(xiàn)了目標。從長遠得管理角度來說，績效考核本身就是一種既需要關(guān)注結(jié)果也需要關(guān)注過程的管理行為。除了達成KPI結(jié)果以外，考核過程中溝通、輔導(dǎo)、反饋才是真正對被管理者績效提升有幫助的行為。