作為客服外包行業(yè)的客服人員，在服務(wù)過程種遇到客戶投訴是一件在所難免的事情，我們能夠控制的是減少投訴發(fā)生的幾率。根據(jù)客戶性格的不同，以及事件性質(zhì)的不同，我們在處理客戶投訴的時(shí)候需要有足夠的判斷能力，和極高的專業(yè)性。要利用自己的高情商，善于控制客戶的情緒，化被動(dòng)為主動(dòng)。我們需要做到以下幾個(gè)方面素質(zhì)的提升——

            一、給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)

            客戶在投訴我們的時(shí)候，大多數(shù)的狀態(tài)是滿心憤怒的。我們在和其交流的過程中，要注意的第一點(diǎn)，就是讓他先發(fā)泄和傾訴。中途不可以打斷他，但要做出肯定的回應(yīng)，誠懇地表達(dá)歉意，既不打擾他，也可以表示出你正在傾聽，你很重視。第一時(shí)間不要想著去和客戶爭論或者是推卸責(zé)任，待客戶發(fā)泄情緒時(shí)，可以嘗試問一些開放性地問題，引導(dǎo)客戶去表達(dá)出自己不滿的原因，認(rèn)真地記下要點(diǎn)。確認(rèn)是自身的問題后，對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶，越快越好。要積極采取措施去挽救，不在自己的能力范圍內(nèi)的，并要及時(shí)向上級匯報(bào)，不要擅自做承諾。投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限，并通過何種方式來及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。如果是客戶自身的問題，我們需要有點(diǎn)有據(jù)地?fù)?jù)理力爭，在原則問題上，不要隨意妥協(xié)。

            二、讓客戶認(rèn)識(shí)到你能做什么

            當(dāng)我們和客戶產(chǎn)生糾紛的時(shí)候，我們需要在和客戶的協(xié)調(diào)溝通中，讓客戶認(rèn)識(shí)到職責(zé)范圍內(nèi)我們能做什么或者不能做什么。如果客戶的期望超出了實(shí)際需求，我們無法滿足的時(shí)候。不要直接回絕，這個(gè)時(shí)候的客戶狀態(tài)比較容易爆發(fā)，應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點(diǎn)，有禮貌地堅(jiān)持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決了。

            三、征詢客戶意見

            在解決問題的過程中，適當(dāng)征求客戶處理意見，可以讓客戶感受到尊重，如果客戶不接受你的解決方法，要耐心詢問客戶“請問您有什么提議或更好的解決方法，您希望我如何幫助您？”通常，客戶會(huì)將他的真實(shí)想法或好的建議毫無保留的反饋給我們。