客服的工作看起來平凡，似乎能夠掌握基本的電腦操作，打字標(biāo)準(zhǔn)符合要求，就能勝任淘寶客服。然而實(shí)際上并不是這樣，一個(gè)合格的客服人員，需要具備問題解答、產(chǎn)品推薦、訂單處理、促進(jìn)轉(zhuǎn)化、售后處理和俘獲消費(fèi)者心智等能力。作為客服外包行業(yè)的一員，我們的工作更加集中和系統(tǒng)化，面對(duì)同崗位同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，我們客服人員還需要具備怎樣的素質(zhì)和能力才能夠脫穎而出呢——

            首先我們對(duì)于自己的工作需要有一個(gè)清醒的認(rèn)知，打字和回答買家問題不是我們工作的全部，這是完全具有替代性的。作為最基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，客服的工作不僅關(guān)系到推動(dòng)轉(zhuǎn)化、消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和產(chǎn)品的銷售，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來說，還關(guān)系到店鋪的生存發(fā)展與品牌形象的塑造。

            客服最基本的職能就是服務(wù)買家，給消費(fèi)者帶來良好的購(gòu)物體驗(yàn)。根據(jù)不同階段的分工，售前客服為客戶解疑答惑，消除買家疑慮，讓其認(rèn)可店鋪產(chǎn)品，并促成下單。售中幫助客戶完成購(gòu)物流程，售后客服幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的各種問題，減少投訴的幾率，增加客戶的回購(gòu)率。向買家傳遞足夠的品牌信息，讓消費(fèi)者對(duì)店鋪產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任和獨(dú)特的情感認(rèn)同。不管是哪一類分工，以客戶為中心是根本服務(wù)宗旨。

            其次客服的良好素質(zhì)還體現(xiàn)在對(duì)于情緒的管理。每天接待咨詢的客戶很多，如果遇上節(jié)日促銷活動(dòng)，特別是618和雙十一大促之類的，客流量會(huì)爆增。時(shí)間緊、任務(wù)重，甚至連緩和的間隙都沒有。如果這個(gè)時(shí)候遇到情緒化嚴(yán)重的客戶，客服在這個(gè)環(huán)境中容易產(chǎn)生煩躁、壓抑、悲觀等負(fù)面情緒。所以為了讓自己能夠保持一個(gè)積極的工作狀態(tài)，客服人員要學(xué)會(huì)自我情緒疏導(dǎo)，對(duì)自己進(jìn)行情緒暗示。

            工欲善其事，必先利其器，除了打字速度外，客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具。以淘寶阿里旺旺為例，賣家版的阿里旺旺除了能設(shè)置快捷回復(fù)外，還能識(shí)別出買家的購(gòu)物狀態(tài)。作為淘寶客服，必須能熟練使用旺旺的各項(xiàng)功能，并能夠巧加利用，這樣才能在與買家溝通時(shí)有的放矢，更好地把控溝通局面，成為掌控著而不是被動(dòng)的承受。