在電商客服外包行業(yè)，對(duì)于客服人員的管理是十分集中有序的?？头块T的核心管理規(guī)律不外乎是圍繞客戶需求。經(jīng)過(guò)梳理和總結(jié)，抓住人、系統(tǒng)、流程三個(gè)核心要素，通過(guò)對(duì)這三個(gè)要素的整合管理，再輔以其他內(nèi)容和手段，整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理就會(huì)提綱挈領(lǐng)，一切都變得簡(jiǎn)單、明了。

             客服外包本身就是人力密集型行業(yè)，所以人員資源的充沛是重要因素。提高轉(zhuǎn)化率和減少回復(fù)時(shí)間，必須具備足夠數(shù)量的人，同時(shí)這些人還得具備一定的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，隨著服務(wù)時(shí)間的積累，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，使得制度、流程以及人員能力都越來(lái)越成熟，工作效率越來(lái)越高，在給客戶提供的服務(wù)中缺陷越來(lái)越少，客戶體驗(yàn)越來(lái)越好。這樣的狀態(tài)當(dāng)然是理想化的。

             其次提高管理效率尤為重要，管理者需要豐富的經(jīng)驗(yàn)累積和沉淀。但是對(duì)于一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)管理已經(jīng)不足以支撐企業(yè)發(fā)展的需求。所以系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)日漸凸顯，系統(tǒng)的完善會(huì)減小出錯(cuò)的概率，提高整體工作效率，達(dá)到最終的用戶體驗(yàn)的提升。上海網(wǎng)萌作為電商客服行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，在技術(shù)領(lǐng)域創(chuàng)新引入“大數(shù)據(jù)、全平臺(tái)”的運(yùn)營(yíng)模式，自主研發(fā)的云平臺(tái)系統(tǒng)，可通過(guò)PC端和移動(dòng)端對(duì)客戶店鋪的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全天候、全方面的監(jiān)控和維護(hù)，在業(yè)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化的管理。基于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的支持，可實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)于客服管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、店鋪核心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)管控等功能的便捷化管理。

             總體來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)需要結(jié)合實(shí)際需求，圍繞用戶體驗(yàn)為中心為客戶提高更好的服務(wù)體驗(yàn)。從宏觀的架構(gòu)到微觀細(xì)節(jié)的調(diào)控，包括實(shí)際工作過(guò)程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。工作流程中的組織系統(tǒng)中各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系，是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。在正確的框架內(nèi)進(jìn)行優(yōu)化與靈活的調(diào)整。

             客服管理運(yùn)營(yíng)中，完美的狀態(tài)是各從其類，每個(gè)崗位都能根據(jù)職責(zé)和工作流程發(fā)揮應(yīng)有的作用，各司其職，自動(dòng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的價(jià)值。如果日常運(yùn)營(yíng)中，職責(zé)不清，流程不明，就會(huì)出現(xiàn)互相扯皮、推諉的現(xiàn)象，大家都比較累，客戶體驗(yàn)更談不上。