電商客服外包行業(yè)的興起，在很大程度上成為電商企業(yè)和客戶溝通的主要聯(lián)絡(luò)接觸渠道之一。因此客服外包企業(yè)質(zhì)量的好壞，成為客戶判斷企業(yè)服務(wù)好壞以及是否繼續(xù)選擇產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵因素，這也決定著能否維持客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)客戶粘性。那么如何讓才能得到客戶的形象認(rèn)可呢？有以下幾個(gè)要點(diǎn)——

              首先，服務(wù)質(zhì)量是重中之重。一旦你的客戶認(rèn)為你的服務(wù)質(zhì)量在下降，服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題，那么負(fù)面的一些影響就會(huì)接踵而來(lái)。除了會(huì)增加抱怨投訴，還會(huì)有一部分客戶會(huì)直接選擇轉(zhuǎn)向你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪，那么這將帶來(lái)直接的損失。

              所以在我們考慮要降低運(yùn)營(yíng)成本的時(shí)候，絕對(duì)不能以犧牲客戶服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。從招聘開始就需要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，培訓(xùn)時(shí)間不能縮短，要分階段進(jìn)行質(zhì)檢測(cè)試。要確保你的員工能夠熟練準(zhǔn)確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)的知識(shí)與技能。要確保每一位一線員工都對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識(shí)了如指掌（或者利用強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)及知識(shí)管理系統(tǒng)讓員工能夠?qū)崟r(shí)獲取這些信息）。要反應(yīng)迅速，并展現(xiàn)出對(duì)每一位客戶的真誠(chéng)關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者一定要明確哪些行為時(shí)被倡導(dǎo)和鼓勵(lì)的，并對(duì)積極實(shí)踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。除了培訓(xùn)，一對(duì)一及一對(duì)多的輔導(dǎo)、小組分享等形式也是非常有效的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳遞手段。

              要一直與你的核心客戶保持聯(lián)系?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)達(dá)，客服中心可以通過(guò)大數(shù)據(jù)為客戶畫像分析，為這些客戶提供定制化、差異化的服務(wù)策略。比如針對(duì)KA項(xiàng)目，我們肯定要付出更多的精力，定期進(jìn)行詢問(wèn)和整理反饋，讓長(zhǎng)期合作的老客戶能夠充分感受到被尊重和重視。新客戶是可以不斷挖掘的，但是要讓他們轉(zhuǎn)變成老客戶，并且有一定忠誠(chéng)度是需要我們用心經(jīng)營(yíng)的。

              最后運(yùn)營(yíng)支撐也是根本。員工個(gè)人的以及團(tuán)隊(duì)的整體知識(shí)和技能水平對(duì)服務(wù)品質(zhì)起著非常重要的作用。但是永遠(yuǎn)不要忘了，他們的最佳服務(wù)水準(zhǔn)的發(fā)揮依賴于高效的系統(tǒng)支撐、以客戶為中心優(yōu)化的流程、適當(dāng)?shù)囊痪€授權(quán)、全面及時(shí)智能的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、科學(xué)合理的績(jī)效體系、以客戶為中心的考核導(dǎo)向及部門協(xié)作機(jī)制等等。整體運(yùn)營(yíng)環(huán)境的好壞直接影響甚至制約著員工的服務(wù)品質(zhì)和客戶感知。