客服外包企業(yè)作為完整的組織架構(gòu)，在對于客服人員的管理上，質(zhì)檢和客服的關(guān)系是密不可分的。很多人覺得客服和質(zhì)檢的關(guān)系是有對立情緒的，因為質(zhì)檢人員的人為判定決定著客服人員的績效問題。那么如果你的客服和質(zhì)檢之間有這樣的問題存在，應(yīng)該如何緩解這種局面呢？小編將和大家一起進行探討與分享——

           首先客服人員的思想應(yīng)該有所調(diào)整，客服認為質(zhì)檢人員的工作就是在抓他們工作的失誤，從而影響到他們最終的薪酬。如果心態(tài)調(diào)整為質(zhì)檢工作是在幫助客服提升他們的服務(wù)質(zhì)量，從長遠角度幫助客服提高他們的薪酬與回報，最終成長為一名優(yōu)秀的客服工作者或者是晉升為客服團隊管理者。

           質(zhì)檢工作的邏輯關(guān)系應(yīng)當(dāng)是——

           發(fā)現(xiàn)客服質(zhì)量缺陷—>進行反饋與輔導(dǎo)—>客服后續(xù)改進—>客服績效提升—>質(zhì)檢成績改善—>績效工資提升。也就是說，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助客服提升與改進，而不是扣分與懲罰，后者只不過是一種督促與考核手段。

           那么讓客服人員深刻意識到質(zhì)檢工作的正面作用呢？這其中很重要的一點就是反饋與輔導(dǎo)。客服人員如果拿到手的只是一張改進意見單、一個個扣分點以及被扣的亂七八槽的工資條。那么他們的最終的心理效應(yīng)自然就是負面的。因此，應(yīng)該明白的是：監(jiān)控收集數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。反饋輔導(dǎo)比監(jiān)聽監(jiān)控更加重要。

           持續(xù)評估輔導(dǎo)后的客服改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進提升最快的客服，給予公開表揚與激勵，并在他們的績效薪酬中予以體現(xiàn)。當(dāng)其他的客服不斷看到這樣的場景后，“我要改進”的意愿就會逐漸越來越強烈?？傊ハ嘧鹬厥亲罨镜囊?。

           最后比較重要的一點是，質(zhì)檢工作一方面要反應(yīng)客戶的要求，另一方面應(yīng)該要充分汲取客服的意見。在標準的制訂、修訂和校準的過程中，一線客服的積極參與以及對他們的意見與建議的吸收，都是標準執(zhí)行過程中得到他們的理解和認同的重要前提。而在標準執(zhí)行過程中，繼續(xù)不斷傾聽他們的意見與反饋，使標準得到不斷的修正與完善也是整個質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。