在對客服人員的管理中，從績效指標(biāo)到壓力設(shè)計(jì)，都需要有一套完善的，明確可行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，這是客服人員服務(wù)質(zhì)量的根本保障。這里要說的是激勵(lì)機(jī)制的設(shè)置，以及它的作用。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包公司，對于客服人員的管理理念是不斷完善和更新的，我們的具有完備的管理組織架構(gòu)。以下是激勵(lì)制度設(shè)置的相關(guān)內(nèi)容分享——

             首先按月發(fā)放服務(wù)工作激勵(lì)，設(shè)置獎(jiǎng)金按勞發(fā)放給客服，如月度接待量獎(jiǎng)。季度激勵(lì)方案要著重放在表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)服務(wù)激勵(lì)，如最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)。年度激勵(lì)方案是一年中最重要的激勵(lì)方式，按事件區(qū)分，可以對客戶服務(wù)工作中有突出表現(xiàn)和杰出貢獻(xiàn)的客服人員進(jìn)行即時(shí)嘉獎(jiǎng)的激勵(lì)方案。如特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等。按個(gè)人和團(tuán)體來區(qū)分，優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，總裁獎(jiǎng)是根據(jù)員工個(gè)人的突出表現(xiàn)而設(shè)置的，目的是對其他客服人員起模范帶頭作用，從而影響并帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部建立良性的競爭體系，是一種積極、健康、向上的氛圍。

             制定激勵(lì)制度可通過審核和評(píng)審兩個(gè)階段進(jìn)行。激勵(lì)的審核階段可以分為內(nèi)審和外審兩個(gè)部分，內(nèi)審是針對客戶服務(wù)工作中優(yōu)秀事件真實(shí)性的調(diào)查，避免出現(xiàn)為獲得激勵(lì)而虛假編造的現(xiàn)象。外審是針對客戶感知程度的調(diào)查，保證服務(wù)效果的持續(xù)性。激勵(lì)的評(píng)審階段可以分為制度評(píng)審和績效評(píng)審，對激勵(lì)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行規(guī)范審核，如日常工作制度和相關(guān)服務(wù)規(guī)范等，對工作態(tài)度認(rèn)真的客服人員給予激勵(lì)，有良好服務(wù)意識(shí)，努力工作的客服人員，給予通報(bào)表彰激勵(lì)；參考績效考核，通過累計(jì)計(jì)算日?？冃Э己顺煽?，確保激勵(lì)評(píng)審中的公正性和有效性，通過對績效考核成績的對比，劃分激勵(lì)的等級(jí)。

             激勵(lì)內(nèi)容可分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩種。物質(zhì)激勵(lì)，除正常發(fā)放的獎(jiǎng)金外，在發(fā)放其他物質(zhì)激勵(lì)時(shí)，要保證獎(jiǎng)品的實(shí)用性、獎(jiǎng)品的美觀性和獎(jiǎng)品的適宜性。精神激勵(lì)，是指針對精神方面的鼓勵(lì)與宣傳工作，它代表了激勵(lì)的真正內(nèi)涵。精神的激勵(lì)重在宣傳，旨在為了表揚(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，培養(yǎng)員工之間的競爭意識(shí)。人的行為都是由動(dòng)機(jī)引起的，并且都是指向一定目標(biāo)的，這種動(dòng)機(jī)是一種誘因，是行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力，對人的活動(dòng)起著強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。管理者通過設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，可以有效誘發(fā)、導(dǎo)向和激勵(lì)員工行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

             激勵(lì)機(jī)制要保證公平公正公開的原則，在機(jī)制實(shí)施過程中，總有一些客服人員產(chǎn)生心態(tài)上的不平衡，避免這種現(xiàn)象就要從建立激勵(lì)機(jī)制的評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng)上著手。

             客服員工是評(píng)價(jià)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制是否合格的重要發(fā)言對象。在激勵(lì)機(jī)制出臺(tái)前，可以采用調(diào)查問卷的方式對全體客服員工征求意見，針對新制定的激勵(lì)機(jī)制給出分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)、優(yōu)良評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)了解客服員工對該項(xiàng)機(jī)制的滿意度情況。

             最后要對客服員工的意見進(jìn)行反饋整理，合理反饋，設(shè)立反饋的檔案，做到有檔可查，全體客服人員都可以公開查看和互相監(jiān)督。