在如今重視服務(wù)，以用戶(hù)體驗(yàn)為主的時(shí)代下，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越高。部分客戶(hù)沒(méi)有打折優(yōu)惠、沒(méi)有贈(zèng)品、沒(méi)有抵扣就不領(lǐng)情?，F(xiàn)在已經(jīng)不是貨比三家了是貨比千萬(wàn)家，客戶(hù)的選擇越來(lái)越廣泛，不是薄利多銷(xiāo)的商品不應(yīng)該盲目降價(jià)優(yōu)惠不然的話必然會(huì)增加成本。除了成本危機(jī)，商家們還會(huì)面臨投訴、聲譽(yù)受損等危機(jī)情況。

             面對(duì)這些危機(jī)，我們應(yīng)該積極了解危機(jī)呈現(xiàn)的形式，采取應(yīng)對(duì)措施來(lái)預(yù)防減少新客服潛在危機(jī)的發(fā)生。上海網(wǎng)萌客服外包，為您在線解答這些危機(jī)因素發(fā)生的具體原因以及解決方案。

             一、成本增加危機(jī)

             這里說(shuō)到的成本增加是包括兩方面的，一方面是服務(wù)成本的增加，比如增加了客服代表的工作量，需要客服代表不斷不厭其煩地去解釋活動(dòng)規(guī)則的詳情或者是解答一些規(guī)則中的重點(diǎn)信息；另一方面是資金成本的增加，這里說(shuō)到的就是一些商家為了吸引客戶(hù)會(huì)很大力度的去做優(yōu)惠活動(dòng)，比如淘寶上的聚劃算，天天特價(jià)等欄目，這些就是屬于薄利多銷(xiāo)的層次。但是商家如果不清楚自己的定位，假如你是想要打造中高端的品牌，是不建議做這些的，因?yàn)檫@些活動(dòng)吸引來(lái)的往往是比如重視價(jià)格優(yōu)惠的客戶(hù)，只要你恢復(fù)原價(jià)，沒(méi)準(zhǔn)就會(huì)無(wú)人問(wèn)津。所以找到自己的受眾定位是非常需要耐心和忍受孤獨(dú)的。

             二、投訴風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)

             如果客戶(hù)是進(jìn)行正常的投訴，我們提供預(yù)設(shè)、合理、成熟可行的解決方案來(lái)解決問(wèn)題。但是如果碰上了比較難纏的客戶(hù)，不排除故意刁難，這類(lèi)客戶(hù)其中一個(gè)典型的特征就是客服人員提出的任何解決方案都會(huì)被否定，并要求升級(jí)處理投訴的部門(mén)和經(jīng)濟(jì)賠償。如果能夠確認(rèn)責(zé)任在客戶(hù)方，我們安全可以如實(shí)匯報(bào)給上級(jí)，為店鋪的名譽(yù)據(jù)理力爭(zhēng)，不能總是妥協(xié)處理，這樣會(huì)讓這些問(wèn)題客戶(hù)越來(lái)越懷有僥幸心理，并且不斷施壓。

             三、聲譽(yù)受損危機(jī)

             遇到客戶(hù)無(wú)理索賠，有的企業(yè)為了息事寧人，往往會(huì)通過(guò)各種讓利的方式進(jìn)行賠償。這樣的話企業(yè)就處于一種被動(dòng)的局面，這是完全不利的。企業(yè)會(huì)存在顧慮的是社交媒體的發(fā)達(dá)，會(huì)使得顧客的發(fā)聲渠道充滿(mǎn)開(kāi)放性，有些顧客會(huì)懂得利用這些自媒體渠道去進(jìn)行合理維權(quán)，這是值得提倡的，但是有的顧客會(huì)去鉆空子。比如少部分客戶(hù)在發(fā)生糾紛后，在自媒體渠道避重就輕斷章取義，通過(guò)對(duì)事實(shí)加工，構(gòu)建對(duì)自己有利的事態(tài)，久而久之，在社交媒體中，企業(yè)的形象會(huì)逐漸變得負(fù)面，引發(fā)聲譽(yù)受損危機(jī)。