隨著客服產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，客服外包產(chǎn)業(yè)正在隨著科技的成熟不斷發(fā)展，逐步演變成新客服模式。在新客服模式下，我們對(duì)于服務(wù)的口碑更加重視，客戶的需求也更加具體、服務(wù)的價(jià)值更明確、技術(shù)系統(tǒng)的支持更智能，服務(wù)的效率整體上大幅提高。我們服務(wù)的核心是最終的用戶體驗(yàn)，在服務(wù)的過(guò)程中，我們都希望能盡可能地滿足客戶的一切需求。但是，對(duì)待客戶關(guān)系的正確態(tài)度是一味的退讓嗎？這個(gè)答案顯然是否定的。那么如何審視客戶關(guān)系，如何正確對(duì)待客戶關(guān)系呢？

            客服產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)思路是我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)先從內(nèi)部管理著手，然后找到行之有效的解決方案。而在新客服模式下，我們需要將內(nèi)外部的客戶管理有效結(jié)合才能應(yīng)對(duì)新的變化。因此，需要從“人本”出發(fā)，通過(guò)對(duì)客戶心理及行為模式的研究來(lái)尋求客服解決方案。

            客服人員與客戶關(guān)系的難點(diǎn)產(chǎn)生的根源其中關(guān)鍵的一點(diǎn)就是，很大程度是由少數(shù)人的偏激行為和失衡心理所引發(fā)。今天我們就從部分客戶的“被寵壞”心理入手，分析和探討應(yīng)對(duì)之策。

            一、貪利心理

            現(xiàn)在的商家會(huì)退出很多的優(yōu)惠活動(dòng)去刺激消費(fèi)，比如各種滿減券、或者支付寶紅包、淘金幣抵折扣之類的，在給客戶帶來(lái)福利的同時(shí)，也讓一部分客戶滋生出薅羊毛的心理。舉個(gè)例子，比如某個(gè)客戶朋友在淘寶平臺(tái)上的優(yōu)惠券沒有及時(shí)使用導(dǎo)致其過(guò)期，他會(huì)無(wú)理要求商家將過(guò)期優(yōu)惠券以返現(xiàn)的形式返回到其支付寶賬號(hào)，或者是強(qiáng)行要求包郵或者折扣。如果客戶的這類心理被控制一定合理范圍內(nèi)，我們認(rèn)為是可取的。而一旦客戶的貪利心理失控，就會(huì)有越來(lái)越多“薅羊毛”的客戶出現(xiàn)，給管理帶來(lái)困擾。

            二、漠視規(guī)則

            客服中心的管理制度越來(lái)越嚴(yán)格明確和規(guī)范，客服人員也在按著規(guī)則去服務(wù)客戶。而有部分客戶在進(jìn)行購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)于活動(dòng)詳情頁(yè)已經(jīng)說(shuō)明的規(guī)則不去了解，一旦遇到問(wèn)題，就會(huì)直接推到客服身上。商家有義務(wù)讓規(guī)則淺顯易懂，甚至在重要的地方加重標(biāo)注，但是客戶朋友們也應(yīng)當(dāng)更加明智。因此我們作為客服人員需要引導(dǎo)客戶朋友擁有契約精神轉(zhuǎn)變，而不是通過(guò)遇事姑息的方式縱容小部分客戶的不正當(dāng)訴求。