客服外包企業(yè)的興起，為電商伙伴們輸送了一批又一批專業(yè)的客服人員。在很大程度上，做好客服我們已經(jīng)具備了專業(yè)技能，現(xiàn)在我們更需要的是態(tài)度。要做一個(gè)善于總結(jié)、善于表達(dá)用、靈活變通的人。在面對(duì)客戶的過程中，我們需要的是思維的敏捷以及沉穩(wěn)的心態(tài)。

             要說我們客服人員在面對(duì)客戶的時(shí)候，最不想遇見的就是關(guān)于客戶的投訴問題?？蛻舻膽B(tài)度比較強(qiáng)硬比較暴躁的時(shí)候，我們不能以暴制暴硬碰硬。生硬的拒絕客戶或者是逃避，都不會(huì)得到客戶的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾。

             正確的使用語(yǔ)言的表達(dá)，會(huì)化解客服人員與客戶之間的溝通障礙。靈活運(yùn)用溝通的話術(shù)，一方面為客戶提供了解決問題的方案，另一方面讓客戶的精神需求得到滿足，讓客戶感受到我們的熱情、努力和理解支持。

             在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候，怎么做才能有效緩解雙方的矛盾呢——

             1. 細(xì)心聽取客戶的訴求，并適當(dāng)給出回應(yīng)

             在和顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，要做到細(xì)心認(rèn)真，要做到有所反應(yīng)而不是一味的機(jī)械回復(fù)。如果顧客出現(xiàn)情緒上的變動(dòng)，要及時(shí)的安撫。表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶表示歉意?？蛻裘枋鐾陠栴}后，針對(duì)客戶的需求，不能打斷客戶的問詢，總結(jié)客戶的需求/問題，向客戶確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。

             2. 換位思考，給出合適的解決方案

             了解到客戶真正的不滿原因時(shí)，除了第一時(shí)間進(jìn)行道歉之外，客服人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，提出相應(yīng)的解決方案?？山Y(jié)合征求客戶的意見，在能力范圍內(nèi)盡量滿足客戶的需求。但如果出現(xiàn)客戶的期望值過高，不符合我們的權(quán)力范圍之內(nèi)的話，也一定不要任意答應(yīng)附和，這樣對(duì)于后續(xù)問題的處理是增加了難度，甚至?xí)斐晌覀儾豢煽氐那闆r。

             3. 讓客戶滿意的話術(shù)技巧

             第一要做到的就是“感同身受”，比如“我非常理解您的心情，請(qǐng)您不要著急，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決問題的，給您一個(gè)滿意的答復(fù)”。主動(dòng)詢問分析客戶產(chǎn)生不滿背后的原因，比如“請(qǐng)問您是在哪個(gè)方面出現(xiàn)問題了呢”。表達(dá)給顧客你愿意積極提供幫助的正面態(tài)度，“非常抱歉，給您造成不便，您放心，是我們的責(zé)任，我們會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法”。用“我”代替“您”，比如給客戶一些建議的時(shí)候，將您需要換成我建議，體現(xiàn)我們專業(yè)性的同時(shí)，也不會(huì)讓客戶感覺我們?cè)谥渌麄兊男袆?dòng)，減少心理上不必要的負(fù)擔(dān)。