首先我們對(duì)于客戶服務(wù)的理解簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，也就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司和客戶之間的關(guān)系。作為客服外包行業(yè)的資深客服人員，對(duì)于客戶服務(wù)是建立在一個(gè)充分理解的基礎(chǔ)上。引導(dǎo)客戶消費(fèi)，在顧客詢單的過(guò)程中提供有效的幫助和其他服務(wù)。滿意的售后服務(wù)，也是最終完成產(chǎn)品的二次銷售。

             其次是對(duì)于客戶關(guān)系的管理，有三個(gè)主要的原則。第一是致力于以產(chǎn)品和資源為基礎(chǔ)，第二是以客戶服務(wù)為中心，第三是以贏得市場(chǎng)并取得最大回報(bào)為目標(biāo)。通過(guò)對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)、交互式的個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍，不斷提升服務(wù)技能和人際交往的技能。

             這里提到的影響服務(wù)質(zhì)量的要素有——

             有形度，指的是我們作為企業(yè)直面消費(fèi)者的客戶服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中所呈現(xiàn)的外在形象；同理度，是我們需要站在客戶的角度去思考，用同理心理解客戶的需求和想法的程度；專業(yè)度是指我們的專業(yè)技能以及為客戶解決問(wèn)題的專業(yè)能力；反應(yīng)度，指的是服務(wù)的速度和效率；依賴度，在服務(wù)中，形成客戶的忠誠(chéng)度，打造企業(yè)美譽(yù)度。

             困惑型客戶特征以及其處理方法——

             如果我們遇到這種類型的客戶，就需要更加注意了，因?yàn)楸憩F(xiàn)出這種特征的客戶就是所謂的潛在型客戶，他可能也不明確自己的需求，需要我們?nèi)ミm當(dāng)引導(dǎo)，在這個(gè)交流的過(guò)程中，展現(xiàn)我們的專業(yè)性以及親切性，會(huì)增加成單的可能性。所以我們的處理方法是說(shuō)服客戶，讓他明確自己的需求。態(tài)度溫和，耐心解釋，同時(shí)要立場(chǎng)堅(jiān)定。

             最后是關(guān)于客戶服務(wù)的主要技巧總結(jié)，這也是我們對(duì)于日常工作的定位——

             主要分為兩大部分。第一部分是提供信息與選擇，客戶需要更多的信息和選擇，客戶的實(shí)際需求上有表面的需求和內(nèi)在的需求兩個(gè)層次，更多的信息和選擇等于是一種增值服務(wù)。

             第二部分是了解客戶的期望值，比如幫助客戶去界定客戶的期望值是否合理，幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值， 并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些我們無(wú)法給到的承諾和無(wú)法滿足的要求。