每一個行業(yè)都有自己對客戶服務(wù)工作不同的詮釋和要求，在國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)與關(guān)懷來贏得市場，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為一種大體上的新趨勢。對于電商客服外包行業(yè)來說，服務(wù)更是重中之重，作為電商客服外包行業(yè)的客服人員需要充分認(rèn)識到服務(wù)的新趨勢，那么客服部應(yīng)該有怎樣的定位呢——

           以客戶為中心的全方位攻略

           很多電商企業(yè)在面向客戶的服務(wù)中，主要提供的就是與客戶的信息互動，一般的詢單、投訴和售后問題的處理。這樣分工明確是很好的，但是一般的自營店鋪客服人員是比較少的而且一般不夠穩(wěn)定或者是不夠?qū)I(yè)等。所以現(xiàn)在出現(xiàn)的客服外包行業(yè)，在解決了這些問題的基礎(chǔ)上，同時也改變了客戶服務(wù)工作在企業(yè)中起到的作用界定。

           這些基本職責(zé)工作的完成，主要的目標(biāo)就是為市場拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷售做到有效支撐，同時在有限資源的情況下，利用附加手段增強(qiáng)產(chǎn)品的附加價值，讓產(chǎn)品具有感情化的色彩，增加競爭優(yōu)勢。

           那么在服務(wù)的過程中，是一個面向客戶的閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過程中，我們更應(yīng)該以客戶服務(wù)部為中心進(jìn)行流程的設(shè)定與操作，在以客戶為中心的同時，也讓客戶服務(wù)部充分發(fā)揮了自身的價值，有利于其正向成長。

           市場活動的支持團(tuán)隊

           在進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)的過程中，如果企業(yè)想要了解到客戶使用方面的要求，服務(wù)代表也是前線的信息獲取者?？头靠梢赃M(jìn)行相關(guān)的市場調(diào)研活動，為企業(yè)抓取到最直接、最具有針對性的一手資料。同時可以根據(jù)客戶在接收到調(diào)研時的反應(yīng)、特殊要求和建議希望進(jìn)行詳細(xì)的信息統(tǒng)計，為以后的服務(wù)工作注定有效的信息知識庫，這些可以有效降低客服人員的培訓(xùn)成本，同時可以增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的互動，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進(jìn)的方向。

           比如在對KA項目的客戶進(jìn)行服務(wù)時，及時獲取客戶需求以及改進(jìn)相關(guān)的信息，并及時做出相應(yīng)的反應(yīng)，有效調(diào)動企業(yè)資源進(jìn)行個性化服務(wù)，這將有效降低客戶的開發(fā)、維護(hù)成本，同時為客戶新產(chǎn)品的上市有效挖掘目標(biāo)客戶群起到引導(dǎo)性的作用。