如今的市場競爭日趨白熱化，電商客服外包行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行考量角逐之外，對于客戶關(guān)系的管理也是成為側(cè)重點(diǎn)。市場經(jīng)濟(jì)的結(jié)果是，誰更關(guān)注客戶，誰就會(huì)擁有更大的市場。我們客服人員每天都要面對不同的客戶，他們性格不同想法迥異，要想充分把握客戶心理，我們需要明確客服工作于自身的意義，在與客戶關(guān)系的處理上，達(dá)到更高的境界。

              首先我們需要做到的是誠實(shí)守信這個(gè)基本原則，對客戶我們需要坦誠，這樣才能更好地取信于客戶，不能為了達(dá)成目的去欺騙客戶。要知道客戶流失的原因中，有70%是客服服務(wù)態(tài)度的問題。

              其次則是主次分明的問題。在和客戶的交流過程中，要注意交流和服務(wù)的重點(diǎn)，并且圍繞這個(gè)重點(diǎn)展開各項(xiàng)工作。用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。當(dāng)然，必要的時(shí)候，對于原因的陳述也是必不可少的。

              給自己的服務(wù)樹立一種形象化也是很重要的。提供滿意的服務(wù)，包括“硬服務(wù)”，固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。“軟服務(wù)”則是在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。

              與客戶進(jìn)行溝通的過程就是一種積極傾聽的過程，要學(xué)會(huì)敏銳分辨客戶的核心需求和潛在期望。禁忌使用我不能、我不會(huì)、我不可以等類似用語。當(dāng)你說“不"時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。

              最后要注意信息的收集與反饋。要注意觀察、收集客戶的需求情況，了解市場情況，及時(shí)整理客戶投訴，建議，并利用信息中的商機(jī)，更好地服務(wù)于市場。時(shí)刻站在客戶的立場上思考問題，在用戶看不到的地方我們也在用心，積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題?？蛻魸M意也不代表絕對的忠誠度，但是連服務(wù)也不能讓客戶滿意的企業(yè)，是絕對不能長久立足的。