電商客服主要分為售前、售中、售后三個(gè)主要階段。這三個(gè)階段也有各自不同的側(cè)重點(diǎn)，在售后階段來(lái)說，買家退換貨的問題也是比較日常的一種操作。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，對(duì)于客服人員的培訓(xùn)是十分全面的，以下是關(guān)于買家退換貨的基本流程，希望能給到新手賣家相關(guān)幫助。

           1.拍圖確認(rèn)質(zhì)量問題

           如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的退貨，可以要求顧客發(fā)圖片后再進(jìn)行處理，確定商品的瑕疵處，在經(jīng)售后客服確認(rèn)之后，給予相應(yīng)的處理。不是質(zhì)量問題的退貨，也需要客服人員確認(rèn)商品的吊牌是否完好，不影響二次銷售。

           2.給買家退貨信息

           在雙方達(dá)成退換貨協(xié)議后，賣家需要盡快給出正確的收貨地址和聯(lián)系方式，要注明能接受的快遞種類，比如大多數(shù)賣家是不接受平郵的，同時(shí)要標(biāo)注不接受到付。

           3.進(jìn)行信息備注

           因?yàn)槭酆罂头?huì)涉及到交接班的問題，所以所有淘寶平臺(tái)上的交易問題，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。

           4.反饋質(zhì)量問題

           如果是因?yàn)槌叽缁蛘咦龉ど铣霈F(xiàn)的質(zhì)量問題，需要登記下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)的處理人員。這樣如果某個(gè)產(chǎn)品批次出現(xiàn)問題的話，可以及時(shí)止損。

           5.缺件問題

           首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)客戶把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

           6.被退回包裹的處理

           如果是因?yàn)榭爝f無(wú)點(diǎn)件而被退回的包裹，可以更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知客戶，如是客服的過錯(cuò)，需要及時(shí)道歉。同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。