售后服務是客服外包企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。

             售后服務人員的工作規(guī)范如下，首先需要統(tǒng)一原則標準。

             1. 不管是質量問題還是非質量問題，只要已經(jīng)發(fā)貨了，就盡量考慮不要進行退換。合理控制退款率和退貨率是售后客服的職責之一，但是我們需要對客戶負責，是店鋪方的責任，需要承擔起來，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。注意客人的心態(tài)，以誠待客，將心比心處理事情。

             2. 非店鋪自身原因的，也需要問清楚客戶退換貨的真正原因，這樣對于改進產(chǎn)品和店鋪服務都有好處，客服人員自身就是一個反饋平臺，是公司的眼睛和嘴巴，要用心看，用心傳達。

             3. 凡是涉及到售后問題或者是庫存上面的變動，需要及時主動地通知買家，買家如果旺旺不在線，可以電話和短信通知來解決問題。

             4. 正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買）。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

             5. 面對棘手買家，或者是售后處理中存在隱患的買家，客服人員可以截屏關鍵聊天記錄，懂得用淘寶保護自己。

             6. 對于退換貨郵費問題，因質量問題或者描述與實物差異過大，退換貨運費由賣家承擔，買家在沒有被贈送運費險的情況下，需要先行墊付。賣家確認收貨之后，可以返回運費至買家支付寶賬號。如果不是質量問題的話，需買家自理運費。