電商客服人員在工作中會(huì)總結(jié)到相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，然后總結(jié)成一定的工作技巧，在工作中運(yùn)用自如。對(duì)于專業(yè)的電商客服外包企業(yè)來說，這些工作技巧都會(huì)被整理成一個(gè)知識(shí)庫，形成一種有效的資源。以下是關(guān)于電商客服店鋪運(yùn)營技巧的觀點(diǎn)——

               詢單轉(zhuǎn)化

               針對(duì)詢單一般是分兩種情況，第一種是客戶咨詢之后沒有拍下，這個(gè)時(shí)候就需要我們進(jìn)行意向客戶的跟進(jìn)。可以主動(dòng)去詢問客戶沒有拍下的原因是什么，看自己能否幫客戶解決這個(gè)問題，或者是打消客戶的顧慮。當(dāng)天也沒有拍下的，后續(xù)也可以進(jìn)行跟進(jìn)，但是次數(shù)不能太頻繁，免得引起客戶反感。

               第二種情況是拍下未付款，運(yùn)用催付的話術(shù)去跟進(jìn)，以解決客戶問題為導(dǎo)向。讓客戶盡快完成訂單的支付，但是不能表現(xiàn)出不耐煩以及強(qiáng)迫性的語氣。

               客戶性質(zhì)

               熟悉客戶性質(zhì)然后對(duì)癥咨詢是十分重要的，這會(huì)讓我們更快地與客戶建立起信任度。比如我們面對(duì)的是新客戶，我們需要更快地回應(yīng)和禮貌地回復(fù)，回答客戶問題時(shí)可以讓客戶感受到我們的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配，活動(dòng)介紹等等。

               如果是老客戶來進(jìn)行回購，我們?cè)谠捫g(shù)上面可以更加人性化，側(cè)重一點(diǎn)對(duì)于感情方面的熱絡(luò)，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌和服務(wù)口碑。

               響應(yīng)時(shí)間

               客服人員的打字速度不能低于65字/分，在前期上崗前會(huì)有專業(yè)的培訓(xùn)，合格的人員也需要堅(jiān)持勤加練習(xí)，每月也會(huì)進(jìn)行考核，進(jìn)步的可以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練程度以及產(chǎn)品的知識(shí)、工作流程的熟悉影響著我們的響應(yīng)速度。因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)問題導(dǎo)致的投訴問題，也會(huì)進(jìn)行適當(dāng)懲罰，獎(jiǎng)懲并行有度。

               退款問題

               在沒有發(fā)貨的情況下，客戶申請(qǐng)退款，可快速進(jìn)行處理。在已經(jīng)發(fā)貨的情況下，需要耐心向顧客進(jìn)行說明。貨物已經(jīng)發(fā)出，在沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況下需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，希望客戶可以重新考慮下。如果是確定不要的，我們也需要讓顧客感受到我們的誠意，保證及時(shí)效率。記住顧客的需求就是我們的執(zhí)行動(dòng)力，我們客服人云員需要降低顧客的購物成本，包括時(shí)間、精力和感情。