為了使客服人員擁有更扎實的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的服務(wù)技巧，讓客戶服務(wù)體驗得到有效的提升，最終提高客戶的滿意度以及忠誠度。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包行業(yè)，對于客服質(zhì)檢項目有著相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)如下——

           一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面

           1.產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；

           2.有無夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；

           3.產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹以及其他信息內(nèi)容全面完整；

           4.是否核實信息——溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。

           二、服務(wù)態(tài)度方面

           1.服務(wù)熱情——精神飽滿。服務(wù)態(tài)度積極，服務(wù)熱情親切；

           2.服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；

           3.是否推諉——正確理解客戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。

           三、溝通技巧方面

           1.控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；

           2.互動性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；

           3.正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

           4.用語靈活——服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通過程中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)；

           5.表達(dá) 暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；

           6.快速理解及時回答——及時迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。

           7. 注意打破底線及時結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；

           四、營銷意識方面

           1.推薦合適產(chǎn)品——主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；（例如：最新出來的活動內(nèi)容以及優(yōu)惠情況，或者了解用戶需求進(jìn)行推薦）

           2.突出產(chǎn)品賣點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；

           3.進(jìn)行有效對比-----對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對比獲得客戶認(rèn)同；

           4.消除客戶顧慮——迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮。