為了規(guī)范對(duì)于客戶中心的質(zhì)量管理，進(jìn)一步提升客戶中心服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更具規(guī)范，樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象和口碑。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，在對(duì)于客服人員的管理中，成立客服中心質(zhì)量監(jiān)控部門，簡(jiǎn)稱質(zhì)檢組。以下是在質(zhì)檢過程中，對(duì)于相關(guān)要點(diǎn)的分析。

            首先質(zhì)檢的原則是公平、公正、公開。上海網(wǎng)萌客服中心有著QA質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)服務(wù)過程嚴(yán)格把控不斷優(yōu)化以達(dá)到質(zhì)量提升為目的。系統(tǒng)對(duì)整個(gè)坐席客服人員的聊天記錄進(jìn)行隨機(jī)抽樣，人工質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，最終出具質(zhì)檢報(bào)告。評(píng)分后計(jì)入員工績(jī)效，發(fā)現(xiàn)潛在問題，管理團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)質(zhì)量改善，取得數(shù)據(jù)分析，用于提高整個(gè)呼叫中心的全面的質(zhì)量管理和整體服務(wù)水平。

            質(zhì)檢人員的主要工作職責(zé)包括：執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到抽檢數(shù)量和質(zhì)量要求；負(fù)責(zé)對(duì)員工質(zhì)量方面的后續(xù)輔導(dǎo)，幫助客服人員了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)員工按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的提升；總結(jié)服務(wù)技巧信息，以便員工更好地掌握服務(wù)技巧；每周匯報(bào)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，收集員工改善建議，向上級(jí)提出流程層面，人員層面和績(jī)效層面的改善建議；協(xié)助實(shí)施質(zhì)量改善計(jì)劃。

            這里要說明的是，質(zhì)檢監(jiān)管是具有針對(duì)性的。應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，比如新客戶新產(chǎn)品的新員工的加入等情況應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和側(cè)重的分析。比如說在接受新業(yè)務(wù)的時(shí)候，對(duì)于客戶店鋪和產(chǎn)品信息的對(duì)接上，應(yīng)該監(jiān)測(cè)客服人員們對(duì)于新產(chǎn)品的熟悉程度。注意跟進(jìn)培訓(xùn)工作，對(duì)于共性問題培訓(xùn)后有沒有得到明顯的控制要進(jìn)行抽查監(jiān)控。

            質(zhì)監(jiān)部門的合理化建議報(bào)告，信息主要來源于平時(shí)質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)發(fā)現(xiàn)到的問題，可以對(duì)員工話術(shù)、操作流程、服務(wù)技巧、系統(tǒng)改進(jìn)等一系列方面提出建議，每個(gè)月交項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人進(jìn)行審查，一經(jīng)采納，質(zhì)檢組將對(duì)提出此方案的質(zhì)檢員在績(jī)效上予以鼓勵(lì)。