制定相應(yīng)的行為準(zhǔn)則規(guī)范有利于良好工作氛圍的行成，以及客服人員自身素質(zhì)的提升，最終可以提升整體服務(wù)質(zhì)量。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，對于客服人員的行為準(zhǔn)則有著明確的要求，以下是相關(guān)的原則以及具體條例。

             首先我們要說到的是服務(wù)的基本原則——

             1. 守時、守信、守紀(jì)律、盡心、盡職、盡責(zé)；

             2. 以客戶為中心，充分尊重和理解客戶；

             3. 有強烈的集體榮譽感，熱愛本職工作；

             4. 服從管理，在自己的職權(quán)賦范圍內(nèi)展開工作，不得擅自越權(quán)行事；

             5. 提供恰當(dāng)?shù)男畔?，給出合理的建議和指導(dǎo)，幫助顧客做出正確的選擇；

             6. 保證工位上的整潔干凈，確保電腦設(shè)備與其他硬件設(shè)施的完好，發(fā)現(xiàn)異常要及時反映和上報。

             其次是要時刻保持良好的態(tài)度?？头藛T向客戶提供的服務(wù)，應(yīng)該是客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，同時也使得服務(wù)過程成為一種愉快的用戶體驗。

             最后要說到的是服務(wù)用語的規(guī)范問題——

             客服人員在工作崗位上，應(yīng)該有熟練的技能和運用自如的溝通用語。

             1. 稱謂語、歡迎語、問候語以及結(jié)束語需要表達(dá)正確流暢不能遺漏，在和客戶的交流過程中，需要時刻保持親切熱情的服務(wù)態(tài)度；

             2. 溝通交流中的禁忌在于對客戶進(jìn)行直接辯駁，以及冷漠機械回答問題、或者直接強硬拒絕客戶要求，回答不及時等這類的情況出現(xiàn)；

             3. 和客戶進(jìn)行信息核對的時候，要細(xì)心耐心，要禮貌用語，妥善溝通，切忌不時打斷客戶的問話，要讓客戶完整表達(dá)出自己的觀點，然后引導(dǎo)客戶去紓解這情緒。

             4. 遇到設(shè)備故障不能進(jìn)行正常操作的時候，要及時向客戶表示歉意或者是在設(shè)備恢復(fù)后，向客戶發(fā)送表示歉意的話術(shù)，希望得到客戶的理解，不能給客戶留下不了了之的印象。