作為專注于客服外包的企業(yè)，上海網(wǎng)萌為了更好地服務(wù)廣大客戶，提升客戶服務(wù)水平，樹立良好地企業(yè)形象，保證各服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)及相關(guān)人員需要認(rèn)真遵守執(zhí)行以下運(yùn)營(yíng)原則——

          1. 專人負(fù)責(zé)要落實(shí)，這會(huì)讓客戶感受到服務(wù)的專業(yè)性與及時(shí)性。各級(jí)主管應(yīng)該將主要任務(wù)詳細(xì)劃分落實(shí)到個(gè)人，做到處理客戶問題時(shí)有專人負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題時(shí)有人承擔(dān)責(zé)任和解決問題，有效減少相互推諉的情況，提升客戶的用戶體驗(yàn)。

          2. 實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)共享，讓團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)氛圍強(qiáng)大，互幫互助共同進(jìn)步。客戶部門負(fù)責(zé)人可以定期將服務(wù)過程中遇見的疑難問題及處理情況和方式匯總成檔，建立并隨時(shí)更新知識(shí)共享庫(kù)，為團(tuán)隊(duì)的研討學(xué)習(xí)提供更為快捷有效的平臺(tái)，從個(gè)人素養(yǎng)的提升上提高客戶的滿意度。

          3. 客戶回訪制度是很必要的。客服人員應(yīng)定期或者不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，與客戶建立起長(zhǎng)期合作關(guān)系。客戶在接到客戶電話時(shí)，無(wú)論是服務(wù)請(qǐng)求還是客戶投訴，或者是否屬于自己的工作范疇之內(nèi)，都要先禮貌地做出回應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來(lái)。能夠及時(shí)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)處理，不能及時(shí)處理的，要及時(shí)請(qǐng)示主管或者對(duì)接專門的處理人員。良好的服務(wù)關(guān)系，能夠增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。所以客戶回訪是開展客戶關(guān)系的重要前提，有助于形成一套完整的客戶管理制度。

          4. 跨部門協(xié)作是對(duì)于客戶服務(wù)的有效協(xié)助。在服務(wù)流程的實(shí)施過程中，要以需求提出部門為主開展工作，其他協(xié)作部門要根據(jù)需求完成任務(wù)，不得相互推諉，延誤時(shí)間。要精密合作，以客戶的需求為共同目標(biāo)，互相督促協(xié)作配合完成工作。

          5. 重大事件要進(jìn)行報(bào)告。在服務(wù)的過程中發(fā)生重大的投訴事件時(shí)，在獲得相關(guān)信息后，客服經(jīng)理在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施的同時(shí)，要及時(shí)將問題的概況及處理預(yù)案?jìng)鬟f給總經(jīng)辦?？头恳皶r(shí)跟蹤事件處理情況，在事件結(jié)束后要將事件造成的影響，處理情況，原因分析以及采取的糾正防范措施整理成報(bào)告進(jìn)行反饋。