在平時的工作中，遇到客戶的投訴，我們要怎樣進行有效處理呢？上海網(wǎng)萌作為客服外包行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，專注于客戶服務(wù)已經(jīng)近八年，對于客服行業(yè)的相關(guān)問題有著強烈的認(rèn)知和了解，以下是關(guān)于客戶投訴問題的一些分析以及解決方法——

           首先我們要知道對于不同的失誤，客戶也會有不同的反應(yīng)。

           1、偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使長期合作的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

           2、連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴相關(guān)人員等。

           3、連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有暫時沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。但是此時的用戶體驗已經(jīng)很差了，影響到客戶對于我們的業(yè)務(wù)評價。

           所有這些可以歸納為四個步驟：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。面對客戶投訴，我們一定要及時調(diào)整心態(tài)，積極主動的針對客戶提出的質(zhì)疑和問題進行及時處理。因為當(dāng)客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

           其次正確的處理投訴問題，在某個方面會為我們帶來商機。

           1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

           2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳我們公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

           3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

           所以綜上所述，面對客戶的投訴我們處理的態(tài)度一定得是積極樂觀的，無論是售前售中還是售后，這些環(huán)節(jié)與最終的用戶體驗都是緊密聯(lián)系的。留住客戶的最終方針還是做好本職的服務(wù)，才會有更加長遠的發(fā)展前景。