電商客服是承載著顧客投訴、訂單業(yè)務(wù)受理、通過阿里旺旺等相關(guān)渠道獲取參與顧客調(diào)查、與顧客直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。在電商客服外包行業(yè)，客服工作者們對自己的工作認識有著清醒的認知，客服工作有著重要的意義。

              客服工作的作用

              客服工作者在某種程度上來說，就是公司的形象。所以，客服在塑造公司形象上有著重要作用。無論是在網(wǎng)上交流或者是交易，顧客看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到賣家本人也看不到實體商品，因此顧客往往會產(chǎn)生懷疑。那么這個時候，客服就顯得很重要了，顧客通過與客服的交流更近一步拉近關(guān)系，縮小距離感，讓顧客放心消費。通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，顧客可以更加順利的完成訂單。

              其次，客服的服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)在顧客的忠誠度上，也就是回頭率。通過客服良好的服務(wù)，顧樂有了更佳的服務(wù)體驗，因此在購物選擇上，會更傾向于選擇熟悉和了解的賣家，從而提高了顧客再次購買的幾率。

              客服工作的思路

              通過入職前的培訓(xùn)，了解到公司的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標、管理體制和管理方法。熟悉公司企業(yè)文化、組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)、制度流程等。特別是對于團隊的熟悉和認知，明確自己在團隊中的定位以及主要任務(wù)，發(fā)展方向和目標規(guī)劃。

              熟悉各類品牌和各類產(chǎn)品相關(guān)信息，分析現(xiàn)有的客戶群體，要積極收集顧客對產(chǎn)品提出的寶貴意見以及所反饋的信息。定期對客戶的滿意程度進行調(diào)查，整合客戶資源，維護現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時，協(xié)助其他部門進行推廣，挖掘新的客戶。

              在工作的過程中進行學(xué)習(xí)，結(jié)合公司的實際情況，提出合理性的建議，要善于分析問題，解決問題，誠信誠意地為客戶進行服務(wù)。答應(yīng)顧客的就要做到，商品不能百分百的保證每個顧客都喜歡，問題是在顧客不喜歡之后的售后問題要處理好。總之完全融入感情，感同身受一定能處理好。