售后客服的主要職能發(fā)揮顧名思義是在產(chǎn)品完成銷售之后，只要產(chǎn)品被寄出，所有的問題就歸售后來處理，包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)處理等。要做到，所有的售后問題全都不是問題，讓我們能從售后服務(wù)中感受到我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶的忠實(shí)度。上海網(wǎng)萌客服外包，為你分享更多的客服資訊。

             首先作為一名售后客服，脾氣要溫和，態(tài)度好。同時(shí)要擅于溝通，對(duì)于產(chǎn)品的屬性、賣點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)能夠進(jìn)行熟悉的掌握，店鋪信息準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行對(duì)接。

             關(guān)于售后客服每日工作流程，我們需要做到的是——

             1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題，及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。
               
             2. 進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。這里要注意的是，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。

             有關(guān)售后客服工作的注意事項(xiàng)，包括具體的工作細(xì)分——

             1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。     
                                
             2.客戶來催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。      
                                                 
             3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

             在實(shí)際溝通工作中，遇到以下類似的問題時(shí)，我們可以給出如下的話術(shù)——

             1.買家抱怨或者不滿:

             您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

             2.物流問題：

             親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

             3.產(chǎn)品使用中的售后問題：

             客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不到問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心地解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客服真正體會(huì)到你是在誠心誠意地為他解決問題 。

             這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！