任何一個行業(yè)都有自己的規(guī)章制度，客服外包行業(yè)的規(guī)章制度是十分明確的?？头藛T們不僅要遵循企業(yè)內(nèi)既定的規(guī)章制度，在范圍內(nèi)進行服務(wù)；另一方面，我們還需要遵循合作平臺的規(guī)章制度，這是關(guān)系到服務(wù)的水準(zhǔn)，如果涉及到違規(guī)情況，會對我們的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。我們需要充分了解商家和買家的角色認知，以下是各種情況下的處理方式——

           一、付款未發(fā)貨

           買家在付款后，賣家沒有及時發(fā)貨，或者是在系統(tǒng)中顯示發(fā)貨狀態(tài)實際上并沒有按時發(fā)貨的情況，被買家進行了投訴。這個時候，賣家如果仍然與買家進行交易或者是履行了發(fā)貨義務(wù)，客服人員需要馬上和買家進行協(xié)商聯(lián)系，爭取第一時間消除誤會。如果賣家并沒有買家投訴中的情況，需要作出合理解釋并提供相關(guān)憑證——完整清晰的阿里旺旺聊天截圖、淘寶站內(nèi)信截屏以及發(fā)貨憑證等客觀有效憑證證明。

           二、交易糾紛處理規(guī)則

           交易糾紛處理有一個原則：先墊后付。

           買家沒有收到貨物或者是收到的貨物有問題，無法和賣家協(xié)商解決的情況下，基于買家有一定的誠信以及沒有責(zé)任的基礎(chǔ)之上，淘寶平臺會把相應(yīng)的爭議款項墊付給買家，交易的款項暫時不做處理，后續(xù)由淘寶跟賣家協(xié)商處理此筆交易。

           三、處理建議

           賣家看到買家退款消息后，即使已經(jīng)發(fā)貨，也要主動聯(lián)系買家進行協(xié)商解決。如果沒有發(fā)貨，要及時進行回復(fù)解決，這種情況下，雙方都沒有利益損失，所以一般賣家可以直接同意。這里就需要客服人員時刻關(guān)注各種售后跟進，要做到及時回復(fù)，保證服務(wù)質(zhì)量。

           同時也不排除雙方矛盾升級的情況，這個時候，平臺客服會進行介入，賣家和買家都要配合積極進行舉證，如退貨退款的情況下，賣家收到貨后，及時操作進行退款。對于賣家來說，要避免先行墊付，因為一旦墊付后，會進入人工介入退款筆數(shù)。

           最后需要注意的一點是，賣家所承諾的服務(wù)是必須要做到的，如果賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式，賣家需要承擔(dān)的售后客服等行為，買家可發(fā)起未履行承諾的服務(wù)投訴。