在電商客服外包企業(yè)，客服部門的重要性不言而喻，它是整個公司聯(lián)系客戶關(guān)系的紐帶。一方面維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，另一方面，提供優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)，打造客戶粘度和忠實(shí)度?？梢哉f是既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

             客服部門有著明確的分工，客服經(jīng)理的崗位職責(zé)如下——

             首先在維護(hù)客源方面，要負(fù)責(zé)制定客服維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范；關(guān)于客戶服務(wù)各服務(wù)項目的運(yùn)作，需要定期進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價與考核。同時對于客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析和管理，并按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。

             及時獲取有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。除了對于客戶的維系，作為客服經(jīng)理也要及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善。

             那么客服主管的主要職責(zé)便是輔助客服經(jīng)理的工作，崗位職責(zé)分工上有共同點(diǎn)，但是也有不一樣的關(guān)注點(diǎn)。比如不定時地對商家服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，在發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量異常時，要及時進(jìn)行調(diào)查處理，對客戶滿意度進(jìn)行回訪。同時負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案管理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策，對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。

             最后，需要關(guān)注的點(diǎn)是售后服務(wù)這一崗位，售后服務(wù)在很大程度上影響到最終的服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋。所以售后服務(wù)的管理者，需要負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策；協(xié)助制定售后服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客戶服務(wù)人員售后服務(wù)水平和工作效率。售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對售后服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。負(fù)責(zé)對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助制定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜。