客服行業(yè)的發(fā)展，從呼叫中心到越來越重要的客服外包企業(yè)。這是整體的趨勢所向，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，客服外包行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)歷了成立成長，再漸漸趨向于成熟的階段。
          客服外包企業(yè)是把客服服務(wù)做到專且精，整個(gè)企業(yè)形式是完整的框架構(gòu)圖。對(duì)于不同職位的設(shè)定，以及不同職能的分工是明確的。其中，質(zhì)檢就是這樣一個(gè)重要的崗位。

          質(zhì)檢人員需要系統(tǒng)規(guī)劃自己的質(zhì)檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質(zhì)檢工作平臺(tái)，不斷完善質(zhì)檢工作平臺(tái)。開始質(zhì)檢時(shí)需要制定相關(guān)的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。對(duì)于一個(gè)成熟的規(guī)范的客服外包企業(yè)來說，質(zhì)檢的作用仁者見仁智者見智。做好質(zhì)檢，是提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。

          質(zhì)檢溝通一定是及時(shí)、有效的，這就是日常的質(zhì)檢要點(diǎn)。

          對(duì)于質(zhì)檢人員的選擇上，我們更多傾向于優(yōu)秀的客服代表或是組長，所以最初的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立從業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、經(jīng)驗(yàn)積累上看，質(zhì)檢人員的素質(zhì)相對(duì)較高。一方面對(duì)單個(gè)客服代表出現(xiàn)的問題做到及時(shí)幫助，另一方面及時(shí)將問題匯總到培訓(xùn)部門，在每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課上再次說明，引起其他客服代表的注意，減少類似問題的發(fā)生。

          質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會(huì)建立一種正面、積極的關(guān)系。

          我們要求質(zhì)檢人員在與客服代表溝通之前要針對(duì)需要溝通的客服代表的特性做一些準(zhǔn)備，是直接切入主題還是先鼓勵(lì)再切入，都需要因人而異，而且問題的分析要到位有說服力。質(zhì)檢人員對(duì)問題的理解與分析——特別是一些問題的獨(dú)到見解可以幫助質(zhì)檢人員建立威信，讓評(píng)出的分、說出的話更有說服力。

          質(zhì)檢工作的最終目的不是為了評(píng)分以及績效判定。而是為了幫助客服人員及時(shí)地發(fā)現(xiàn)工作中需要改進(jìn)的點(diǎn)，更好地改善服務(wù)質(zhì)量。所以質(zhì)檢人員在進(jìn)行質(zhì)檢后，也要有一個(gè)后續(xù)的反饋。通過一個(gè)數(shù)據(jù)的收集和分析，我們可以數(shù)據(jù)中對(duì)于客服人員的特性和能力狀況進(jìn)行分析。理解能力、傾聽能力、解決問題能力、細(xì)節(jié)把握能力等等單項(xiàng)能力有缺失，還是多項(xiàng)能力的缺失，然后將在后期的培訓(xùn)中加以重視，同時(shí)通過個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、總體質(zhì)量監(jiān)控分析報(bào)告將個(gè)性、共性問題反饋。

          有效的完成質(zhì)檢工作，并進(jìn)行適時(shí)地評(píng)估，能夠?qū)τ谡麄€(gè)客服外包企業(yè)進(jìn)行有效評(píng)估，以帶動(dòng)整個(gè)質(zhì)量的升級(jí)。