客服團(tuán)隊(duì)的管理者們有時(shí)會(huì)面臨到這樣的問題，在進(jìn)行質(zhì)檢的過程中，客服人員往往會(huì)因?yàn)檫^于嚴(yán)苛的質(zhì)檢管理，而產(chǎn)生一種對立的甚至是拒絕的情緒。上海網(wǎng)萌客服外包作為專業(yè)的電商客服人員服務(wù)企業(yè)，對于客服人員的質(zhì)檢是很嚴(yán)格的，那么如何有效調(diào)節(jié)質(zhì)檢人員和客服人員之間的矛盾點(diǎn)呢，以下是一些個(gè)人觀點(diǎn)。

            首先，客服人員會(huì)出現(xiàn)對立的情緒有很大原因是因?yàn)橛X得質(zhì)檢工作的目的是抓他們的小辮子，以至于扣除績效，影響到最終的薪資?？头袠I(yè)的底薪是不高的，績效和提成是很重要的最終報(bào)酬構(gòu)成部分。

            所以質(zhì)檢人員需要讓客服人員明白到，質(zhì)檢的真正目的是幫助他們提升服務(wù)質(zhì)量，這樣也會(huì)有效提高績效分?jǐn)?shù)，整體上是一種提升和改進(jìn)的幫助，而不是一味地扣分與懲罰。其邏輯關(guān)系如下：發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)量缺陷—>進(jìn)行反饋與輔導(dǎo)—>員工后續(xù)改進(jìn)—>員工績效提升—>質(zhì)檢成績改善—>績效工資提升。

            因此，應(yīng)該明白的是：質(zhì)量監(jiān)控收集數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)幫助改變行為。行為改變了，結(jié)果才有可能改變。反饋輔導(dǎo)比監(jiān)聽監(jiān)控更加重要！

            其次，需要在員工中建立信服度，樹立典范是一種很好的方法。持續(xù)評估輔導(dǎo)后的員工改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進(jìn)提升最快的員工，給予公開表揚(yáng)與激勵(lì)，并在他們的績效薪酬中予以體現(xiàn)。這樣會(huì)在其他員工之間形成一種改進(jìn)和上進(jìn)的意識(shí)。不過，需要提醒的是，要讓這種意思強(qiáng)烈的話，就得讓質(zhì)量績效和最終報(bào)酬充分掛鉤，比例上要有一定的調(diào)整。

            最后比較重要的一點(diǎn)是，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取員工的意見。在標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修訂和校準(zhǔn)的過程中，一線員工的積極參與以及對他們的意見與建議的吸收，都是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中得到他們的理解和認(rèn)同的重要前提。而在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，繼續(xù)不斷傾聽他們的意見與反饋，使標(biāo)準(zhǔn)得到不斷的修正與完善也是整個(gè)質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。另外，同事相互監(jiān)控，讓員工親自體驗(yàn)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)打分的過程，也是一種有效措施。一方面可以相互學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，另外一方面也讓他們體會(huì)到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認(rèn)同與支持。