客服外包行業(yè)作為一個(gè)密集的客服從業(yè)中心，一方面屬于情緒勞動(dòng)，而且工作相對(duì)單調(diào)重復(fù)，情緒是相對(duì)壓抑的，容易產(chǎn)生消極的情緒；另一方面，由于工作環(huán)境比較集中，產(chǎn)生的情緒容易互相傳染，大范圍擴(kuò)散。因此作為客服中心的管理者，需要通過多種激勵(lì)手段的組合，讓員工產(chǎn)生積極的情緒。有效的激勵(lì)政策，讓員工有了更強(qiáng)烈的歸屬感和榮譽(yù)感，這樣會(huì)給一個(gè)企業(yè)灌入活力，也更好運(yùn)營(yíng)管理。

              有效的激勵(lì)政策需要正向激勵(lì)和負(fù)向政策相結(jié)合。

              正向激勵(lì)是對(duì)人的行為進(jìn)行正向的強(qiáng)化，能夠進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的積極性，一般會(huì)產(chǎn)生外激勵(lì)動(dòng)機(jī)或內(nèi)激勵(lì)動(dòng)機(jī)。負(fù)向激勵(lì)則是對(duì)人的行為進(jìn)行負(fù)向的強(qiáng)化，采用批評(píng)、責(zé)怪、處罰等強(qiáng)制性、威脅性的方式，杜絕某類行為的發(fā)生，員工會(huì)產(chǎn)生被迫性動(dòng)機(jī)。

              正負(fù)兩種激勵(lì)政策相輔相成，它們從不同的側(cè)面對(duì)人的行為起強(qiáng)化作用。正、負(fù)激勵(lì)是互為保障的，且在不同情況下激勵(lì)的作用程度和效果不同，只有正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)相輔相成，形成一種良好的風(fēng)范，才能夠使整個(gè)群體的行為導(dǎo)向更積極、更富有生氣。

              兩種激勵(lì)方式需要達(dá)到一種權(quán)衡的狀態(tài)。過度強(qiáng)調(diào)正向激勵(lì)的作用而忽視負(fù)向激勵(lì)的約束作用，與過分注重負(fù)向激勵(lì)的威懾力，不注重發(fā)揮正向激勵(lì)的積極效應(yīng)一樣，都是不正確的、片面的管理方法，不利于團(tuán)隊(duì)能力的有效發(fā)揮。

              正向激勵(lì)比如一些實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)賞，或者是精神上的認(rèn)可和贊賞，都可以在一定程度上鼓舞員工的士氣，同時(shí)在員工中起到榜樣的作用。負(fù)向鼓勵(lì)會(huì)對(duì)員工的行為起到約束的作用，相對(duì)應(yīng)的就是一些違規(guī)的懲罰措施。獎(jiǎng)懲分明，方能使得制度具有信服力。

              正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)的作用很容易理解，但實(shí)際操作中卻較難達(dá)到協(xié)調(diào)的效果。執(zhí)行過程中有以下幾點(diǎn)需要注意——

              第一是規(guī)范的制定需要確保公平，要讓員工充分了解并參與。無論是獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰措施在執(zhí)行的時(shí)候要堅(jiān)決和及時(shí)。并且公開公平，面向所有在職員工，要讓大家確切感受到正確的行為的引導(dǎo)性以及錯(cuò)誤行為的警戒效果。

              第二要以正向激勵(lì)為主，負(fù)向激勵(lì)為輔。正向激勵(lì)的方式可以是物質(zhì)和精神相結(jié)合，精神山的認(rèn)可應(yīng)該是一種及時(shí)的行為，物質(zhì)上的獎(jiǎng)賞可以表現(xiàn)在獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置上。

              第三是正向激勵(lì)要多變化，負(fù)向激勵(lì)要盡量少變化。因?yàn)檎蚣?lì)一成不變的話會(huì)對(duì)最終的效果產(chǎn)生影響，會(huì)使得員工的期望值呈現(xiàn)遞減的狀態(tài)。

              第四點(diǎn)是不管是正向激勵(lì)或者是負(fù)向激勵(lì)，讓員工參與選擇，獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰的方式，使其具有可行性和可選擇性。

              第五點(diǎn)是需要加強(qiáng)溝通，能夠第一時(shí)間了解和獲取員工們的想法，那么任何問題解決起來就會(huì)比較順利些。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ答佊欣趹B(tài)度的強(qiáng)化和轉(zhuǎn)變。