在日常的工作中，我們?cè)诿鎸?duì)不同的客戶時(shí)候，需要因人而異。對(duì)于客戶心理的揣摩和把握，是一個(gè)優(yōu)秀的客服需要做到的。服務(wù)就是一個(gè)雙向了解的過(guò)程，客服需要從溝通中直面問(wèn)題并分析問(wèn)題，最后達(dá)到解決問(wèn)題的效果。上海網(wǎng)萌客服外包持續(xù)為您解決問(wèn)題。

            安全心理

            這是客戶一種常見(jiàn)的心理，是客戶對(duì)我們從懷疑到信任的過(guò)程。所以在這個(gè)過(guò)程中，當(dāng)客戶提出疑問(wèn)的時(shí)候，我們要耐心解答?；蛟S在一個(gè)專業(yè)的客服看來(lái)是比較幼稚的問(wèn)題，在不排除客戶是個(gè)網(wǎng)購(gòu)新手的情況下。也就是需要讓客戶對(duì)你的回答進(jìn)行認(rèn)可，如果你的答案讓對(duì)方不滿意，可能會(huì)導(dǎo)致合作就此告終。所以除了專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，還要繪聲繪色的去講解，不要一味的機(jī)械回復(fù)。

            尊重心理

            客戶有被充分尊重和重視的心理，就像一個(gè)人在社會(huì)中、家庭中需要的地位一樣，在被服務(wù)的過(guò)程中，客戶都會(huì)希望感受到尊重和理解?？头绻軌蚴箍蛻舾惺艿阶銐虻闹匾暎@樣從普通客戶到忠實(shí)客戶的轉(zhuǎn)變也是完全可期的。

            優(yōu)惠心理

            在引導(dǎo)消費(fèi)的過(guò)程中，折扣和優(yōu)惠活動(dòng)往往會(huì)吸引一批客戶的關(guān)注。這也從另一方面說(shuō)明，客戶具有一種希望能夠獲得額外附加收獲的心理。

            猶豫心理

            在成交的那一刻前甚至是成交之后，客戶都會(huì)有一種猶豫的心理。所以我們?cè)谶_(dá)成詢單轉(zhuǎn)化的時(shí)候，也要給客戶吃上一顆定心丸。我們要正確引導(dǎo)客戶，我們的產(chǎn)品完全可信，有相應(yīng)的資質(zhì)保障，包裝會(huì)相當(dāng)用心，保證商品能夠完好無(wú)損的到達(dá)客戶手中。

            底線心理

            客服人員在進(jìn)行相關(guān)推薦的時(shí)候，也不能過(guò)于盲目。有時(shí)候要從溝通中了解到客戶的心理價(jià)位，這也就是底線心理。不然反而會(huì)造成尷尬，比如你推薦的商品客戶很喜歡，但是資金方面并不能達(dá)到，這時(shí)候他有可能會(huì)提出組合優(yōu)惠的想法，優(yōu)惠點(diǎn)買一套，但是店鋪里的政策是不容許的，你可以跟他說(shuō)明，但是不代表全部的客戶都會(huì)接受，有的就會(huì)覺(jué)得買多點(diǎn)怎么就不能優(yōu)惠了，甚至?xí)斐梢延械挠唵我擦魇?。得不償失，所以，推薦時(shí)要把握底線心理。