2018年對絕大多數(shù)行業(yè)來說都是充滿焦慮和變化的一年，客服外包行業(yè)似乎也不例外。“變化”這個詞在客服行業(yè)領域已經(jīng)成為客服發(fā)展驅動的本身。正是因為有了2018年的宏觀大環(huán)境的壓力，正是有了行業(yè)過去多年積重難返的不利因素，我們就更需要變化或改變。

            在這個以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新經(jīng)濟時代，服務的本質和內涵發(fā)生著巨大的變化，伴隨著商業(yè)邏輯的變遷，服務的方式、渠道、工具、手段和價值都不斷發(fā)生著深刻的變化。從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶轉化，從呼叫中心到 服務營銷中心再到最后的價值中心。服務的演進狀態(tài)我們有目共睹。

            經(jīng)營用戶已經(jīng)成為企業(yè)的關鍵。就客服領域本身來說，就是不斷地與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，擴大用戶范圍，建立有效的溝通和信任的中心渠道。所以如何圍繞傳統(tǒng)服務進行拓展，建立完整的全價值鏈體系，把服務與產(chǎn)品、營銷等融入到企業(yè)全流程的客戶生態(tài)體系，是在“所有的企業(yè)都是服務企業(yè)”的大背景下，所有客服領域從業(yè)者的機遇，當然也是挑戰(zhàn)。

            新客服這一概念應運而生，直接面對行業(yè)發(fā)展中的痛點和矛盾。以智能化、個性化、價值化為核心的新客服實踐不斷落地生根。

            高效低成本是一直存在的運營矛盾。行業(yè)的目光更多開始聚集到智能客服的趨勢上，技術的成熟和其本身具有的先進行開創(chuàng)性只是一種表象，真正解決問題本身的關注是如何有效的智能客服領域經(jīng)歷優(yōu)勝劣汰、大浪淘沙后的生存演進。

            客服運營從20年前引入國內，過去20年走過的路是如何將人變成機器，如同工業(yè)時代的分工協(xié)作一樣，如何大幅提高生產(chǎn)效率。在未來的20年，客服運營的目標將是如何將機器重新變回人，如何通過數(shù)據(jù)+智能將已經(jīng)實現(xiàn)的大規(guī)模標準化服務變得更加人性化，更加個性化。

            對于“人工智能培訓師”這個新的客服行業(yè)公種，他們就是在承擔如何將機器變成人的工作，在未來，順應智能化的趨勢，會有更多的人加入這一領域，如何將人的經(jīng)驗洞察與機器的智能結合，這也是客服領域升級改變的方向，也將是客服從業(yè)者職業(yè)發(fā)展的新方向。

            在所有的企業(yè)都是服務企業(yè)的背景下，在客服的內涵和外延發(fā)生深刻變化的今天，越來越多的從業(yè)者都在思考客服工作如何價值化的命題。從自我做起，如何在擅長的管理思維基礎上加入“經(jīng)營思維”，如何在價值化的道路上大膽嘗試、反復試錯，這將是所有服務人不二的選擇。