客服外包形式的存在把客服工作標準化、流程化，通過不斷地歸納總結(jié)用戶訴求，把常見問題及解決辦法標準化并固化在知識庫中，通過體系化的質(zhì)檢和培訓(xùn)，客服人員便可以像企業(yè)的百科全書一般高效快速地解答用戶的簡單訴求。

             隨著互聯(lián)網(wǎng)智能時代的發(fā)展，客服團隊也逐漸實現(xiàn)了自主或者半自助式服務(wù)，譬如查詢物流、退貨、價格保護申請等。智能機器人也逐步取代客服人員提供最基礎(chǔ)的服務(wù)。但是目前階段，人工智能更多是協(xié)助作用。因為它的應(yīng)用程度尚淺，不與人溝通生硬，甚至?xí)霈F(xiàn)答非所問的情況，這樣會影響到客戶體驗。所以人工客服仍然是主力軍，機器人可從基礎(chǔ)的咨詢工作入手，到逐步成為人工客服的助手，幫助人工客服更好地理解用戶需求、找到合適的解決方法。兩者相互合作，才能既提高問題解決率又保留服務(wù)的人性化。

             客服服務(wù)的核心價值體系跟用戶體驗是必然的聯(lián)系。

             除了和客戶在溝通的過程中，充分理解并幫助客戶完成需求指標。如何更好地測量用戶體驗、怎樣提升用戶體驗以及怎樣組織跨部門協(xié)作是此時客服中心管理者的主要考慮問題。客戶體驗的提升，首先從心理上的轉(zhuǎn)變就是，從被動地解決用戶訴求轉(zhuǎn)向主動地承擔(dān)用戶體驗管理的工作。

             而智能應(yīng)用的幫助可以體現(xiàn)在對于對于海量用戶數(shù)據(jù)的分析和關(guān)聯(lián)。

             客服團隊借助大數(shù)據(jù)能力構(gòu)建起各種數(shù)據(jù)模型，把用戶需求、消費習(xí)慣與企業(yè)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)起來，讓自助渠道及客服人員在每一次服務(wù)中開展個性化營銷甚至獨立團隊主動營銷。當營銷內(nèi)容切實符合用戶需求時，營銷和服務(wù)的邊界就變得模糊，營銷也就變成了一種受用戶歡迎的服務(wù)了。此時的客服團隊憑借強大的營銷能力為組織創(chuàng)造更大的價值，真正轉(zhuǎn)型成為利潤中心。

             在智能技術(shù)的推動下，客服中心的部分人工客服會被機器人取代，但是客服中心的職責(zé)將會不斷擴展，素質(zhì)技能不斷提升，在價值體系中不斷升級。客服團隊的存在將被賦予新時代的意義，其核心價值體系也會在實際應(yīng)用中得到新的提升。