【客服干貨】對于客服人員的有效管理
2018-12-28 10:51
對于專業(yè)的客服外包企業(yè)來說，管理團(tuán)隊是尤為重要的。這里要提到的是，客服管理者一定要把握好呢“情”與“法”的關(guān)系和尺度。
客服人員做的就是“與人打交道的工作”，所以如果能建立一個和諧、熱情、積極進(jìn)取的氛圍是非常重要的。過多、過嚴(yán)的懲罰非常不利于形成良好的工作氣氛。因此，對客服人員的管理，要力求“人情味”、“人性化”。但是，“情”不能大于“法”。一味姑息縱容，也會造成團(tuán)隊紀(jì)律松散，業(yè)績不佳。對必須懲罰的人和事，執(zhí)行必須及時到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。
在大多情況下，根據(jù)犯錯的不同性質(zhì)會有不同適用的懲罰方式。尺度合理、方法適當(dāng)?shù)膽吞幋胧芴岣呖头藛T的紀(jì)律和績效意識。獎勵和懲罰有機(jī)結(jié)合，是有效激發(fā)客服人員服務(wù)熱情的關(guān)鍵。
有效合理的獎懲制度，可以幫助一個團(tuán)隊樹立一個正確的榮辱觀。在客服員工中間樹立“以積極上進(jìn)為榮，以各種消極態(tài)度和不良行為為恥”的基本共識。對獎賞的渴求和對懲罰的恐懼，是人類的共性心理。強(qiáng)化獎懲，力求有效管理員工的內(nèi)心。
舉例來說明一下，每個月底召開部門會議的時候，需要對全體員工階段內(nèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行討論和總結(jié)。每個客服員工可以對自己的工作業(yè)績進(jìn)行陳述，包括出現(xiàn)的一些失誤，并對工作失誤進(jìn)行深刻的分析。最后，可以對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定的物質(zhì)獎勵和公開表揚(yáng)，激勵榜樣的作用。
所以說，獎懲并無一定之規(guī)，但必須讓有關(guān)員工乃至整個團(tuán)隊有所觸動，甚至要“刻骨銘心”。就客服人員來說，保持積極熱情的心態(tài)是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在獎懲的實(shí)施中，要遵循以下原則——
（1）管理者在制訂并執(zhí)行獎懲措施的過程中，自己首先要確保公平、公正。
（2）既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和SOP，在執(zhí)行中不允許有任何“折扣”，任何人違反相關(guān)條款，都必須及時懲罰、糾正。
（3）獎懲要及時。
（4）獎懲要“恰如其分”，切忌“過分拔高”的獎勵和“過分貶低”的懲罰。
（5）在員工中形成一定程度的差別和層次是必要的。
（6）員工在開拓創(chuàng)新中，失誤是不可避免的。對這類失誤，不但不應(yīng)輕易懲罰，往往還要結(jié)合實(shí)際，給予適當(dāng)?shù)募睢?br />
（7）通過獎懲結(jié)合的管理手段，維系并強(qiáng)化熱情、和諧的工作氛圍。
（8）對某些個人業(yè)績突出，但不守紀(jì)律、自滿自傲的員工，要剛?cè)嵯酀?jì)地進(jìn)行疏導(dǎo)教育。必要時，寧可放棄此人，也不能縱容歪風(fēng)邪氣在團(tuán)隊中蔓延。
（9）對遭到客戶投訴的客服人員，管理者要弄清事情的來龍去脈，酌情處理，不偏信“一面之詞”。
（10）如果嚴(yán)厲的懲罰（如罰款、處分、開除）較為頻繁，客服管理者應(yīng)首先反思自己的管理是否得當(dāng)。
（11）客戶滿意的程度，就是客服部獎懲管理的“考核成績”。
總之，對客服人員的管理，要剛?cè)嵯酀?jì)、獎懲結(jié)合。這需要企業(yè)管理者結(jié)合客服部的自身特點(diǎn)，不斷摸索、創(chuàng)新。獎懲制度是客服人員行為的導(dǎo)向與規(guī)范。無論獎勵或者懲罰，在每一次執(zhí)行中，都應(yīng)適當(dāng)、適度、公平合理。完善針對客服人員的獎懲機(jī)制，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是客服管理中的永恒話題。
客服人員做的就是“與人打交道的工作”，所以如果能建立一個和諧、熱情、積極進(jìn)取的氛圍是非常重要的。過多、過嚴(yán)的懲罰非常不利于形成良好的工作氣氛。因此，對客服人員的管理，要力求“人情味”、“人性化”。但是，“情”不能大于“法”。一味姑息縱容，也會造成團(tuán)隊紀(jì)律松散，業(yè)績不佳。對必須懲罰的人和事，執(zhí)行必須及時到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。
在大多情況下，根據(jù)犯錯的不同性質(zhì)會有不同適用的懲罰方式。尺度合理、方法適當(dāng)?shù)膽吞幋胧芴岣呖头藛T的紀(jì)律和績效意識。獎勵和懲罰有機(jī)結(jié)合，是有效激發(fā)客服人員服務(wù)熱情的關(guān)鍵。
有效合理的獎懲制度，可以幫助一個團(tuán)隊樹立一個正確的榮辱觀。在客服員工中間樹立“以積極上進(jìn)為榮，以各種消極態(tài)度和不良行為為恥”的基本共識。對獎賞的渴求和對懲罰的恐懼，是人類的共性心理。強(qiáng)化獎懲，力求有效管理員工的內(nèi)心。
舉例來說明一下，每個月底召開部門會議的時候，需要對全體員工階段內(nèi)的工作質(zhì)量進(jìn)行討論和總結(jié)。每個客服員工可以對自己的工作業(yè)績進(jìn)行陳述，包括出現(xiàn)的一些失誤，并對工作失誤進(jìn)行深刻的分析。最后，可以對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予一定的物質(zhì)獎勵和公開表揚(yáng)，激勵榜樣的作用。
所以說，獎懲并無一定之規(guī)，但必須讓有關(guān)員工乃至整個團(tuán)隊有所觸動，甚至要“刻骨銘心”。就客服人員來說，保持積極熱情的心態(tài)是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在獎懲的實(shí)施中，要遵循以下原則——
（1）管理者在制訂并執(zhí)行獎懲措施的過程中，自己首先要確保公平、公正。
（2）既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和SOP，在執(zhí)行中不允許有任何“折扣”，任何人違反相關(guān)條款，都必須及時懲罰、糾正。
（3）獎懲要及時。
（4）獎懲要“恰如其分”，切忌“過分拔高”的獎勵和“過分貶低”的懲罰。
（5）在員工中形成一定程度的差別和層次是必要的。
（6）員工在開拓創(chuàng)新中，失誤是不可避免的。對這類失誤，不但不應(yīng)輕易懲罰，往往還要結(jié)合實(shí)際，給予適當(dāng)?shù)募睢?br />
（7）通過獎懲結(jié)合的管理手段，維系并強(qiáng)化熱情、和諧的工作氛圍。
（8）對某些個人業(yè)績突出，但不守紀(jì)律、自滿自傲的員工，要剛?cè)嵯酀?jì)地進(jìn)行疏導(dǎo)教育。必要時，寧可放棄此人，也不能縱容歪風(fēng)邪氣在團(tuán)隊中蔓延。
（9）對遭到客戶投訴的客服人員，管理者要弄清事情的來龍去脈，酌情處理，不偏信“一面之詞”。
（10）如果嚴(yán)厲的懲罰（如罰款、處分、開除）較為頻繁，客服管理者應(yīng)首先反思自己的管理是否得當(dāng)。
（11）客戶滿意的程度，就是客服部獎懲管理的“考核成績”。
總之，對客服人員的管理，要剛?cè)嵯酀?jì)、獎懲結(jié)合。這需要企業(yè)管理者結(jié)合客服部的自身特點(diǎn)，不斷摸索、創(chuàng)新。獎懲制度是客服人員行為的導(dǎo)向與規(guī)范。無論獎勵或者懲罰，在每一次執(zhí)行中，都應(yīng)適當(dāng)、適度、公平合理。完善針對客服人員的獎懲機(jī)制，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是客服管理中的永恒話題。
