無規(guī)矩不成方圓。獎(jiǎng)懲制度是一切制度和考核的核心，作為大型的客服外包企業(yè)，網(wǎng)萌優(yōu)良的客服服務(wù)背后也有一套完善的客服獎(jiǎng)懲機(jī)制。

            長期以來，在對客服人員的管理中，從績效指標(biāo)到壓力設(shè)計(jì)，都會(huì)有一套完善、明確、可行 的獎(jiǎng)懲機(jī)制這是對于客服人員服務(wù)質(zhì)量的根本保障。

            無論獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，最終目的都是為了保障服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更高的效益。在實(shí)踐中，有些企業(yè)事半功倍，有些企業(yè)則事倍功半。獎(jiǎng)懲機(jī)制是否合理、完善是其中的關(guān)鍵因素。

            首先我們需要明確獎(jiǎng)懲的基本原則。

            獎(jiǎng)勵(lì)員工的方式有很多，例如加薪、升職、公開表揚(yáng)及發(fā)放各類有形獎(jiǎng)品等，概括地說，獎(jiǎng)勵(lì)可分為薪酬獎(jiǎng)勵(lì)和非薪酬獎(jiǎng)勵(lì)兩大類。但并非所有獎(jiǎng)勵(lì)都能促使工作質(zhì)量提高和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，也并非獎(jiǎng)金越多，激勵(lì)作用就越大。有效的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)符合以下原則。

            比如金錢獎(jiǎng)勵(lì)是最直接有效的獎(jiǎng)勵(lì)，可以通過加薪和發(fā)放獎(jiǎng)金的方式，為優(yōu)秀員工和老員工提供相應(yīng)的福利，不定期為績優(yōu)員工發(fā)放獎(jiǎng)金。或者是適當(dāng)給予精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，公開表揚(yáng)和象征性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如小獎(jiǎng)品），同樣能夠產(chǎn)生良好的激勵(lì)作用。對于那些最佳績優(yōu)員工和進(jìn)步最快的員工受獎(jiǎng)勵(lì)，一定要“大張旗鼓”地加以宣傳，因?yàn)榍罢呤菆F(tuán)隊(duì)的“標(biāo)桿”，后者則讓每名普通員工都能看到希望。

            總之要以獎(jiǎng)勵(lì)成果為主，獎(jiǎng)勵(lì)努力工作的態(tài)度為輔。

            其次，有獎(jiǎng)勵(lì)就有懲罰。在對客服人員的管理中，獎(jiǎng)勵(lì)是不可或缺的，但只有獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶，應(yīng)該“剛?cè)嵯酀?jì)”地結(jié)合運(yùn)用。我們也都知道懲罰是一種消極的手段，而且應(yīng)“對事不對人”。懲罰不僅要針對犯錯(cuò)誤的人，也要以此教育客服部的全體員工，因?yàn)閼土P的對象本質(zhì)上是“錯(cuò)誤的行為”，而非某些特定的人。在懲罰的實(shí)施中，要牢記兩個(gè)原則——

            1. 對任何違規(guī)行為都不姑息，要及時(shí)懲罰

            2. 不同級別的錯(cuò)誤行為，應(yīng)該對應(yīng)不同的懲罰方式