在對于客戶需求的探尋中，傾聽是非常重要的，客服作為和客戶溝通的直接橋梁，對客戶的需求積極回應，表明在認真傾聽，使客戶感到被尊重。最后需要刻錄復述出客戶談話的重點。上海網(wǎng)萌客戶外包，專注于客服服務。以下是關于傾聽的原則——

                1.理解客戶，站在對方的角度考慮，表達同情心，而不是過多給對方下結(jié)論。

                2.表現(xiàn)出有興趣傾聽，準備聆聽不同意見。

                3.鼓勵客戶表達意思，不打斷對方。如果客服專員有異議或者需要澄清時，切不可著急打斷客戶的談話，應在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話結(jié)束后，再按條理進行一一澄清。

                4.準確聆聽客戶的全部信息，必要時重復以便澄清。當沒有聽清楚或理解模糊時，應向客戶詢問或確認。

                5.全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯(lián)系起來，并對談話的內(nèi)容進行總結(jié)、歸納。

                其次，需要注意的是，客服人員認真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提到，需要客服人員主動了解。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動權(quán)，能夠快速地了解客戶的需求。
需要確認的是客服人員所理解的內(nèi)容是否與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握機會做好調(diào)整。加深客戶印象，把握好機會進行及時調(diào)整。

                了解需求的最終目的就是解決客戶問題，積極行動為客戶解決問題，有以下四個步驟內(nèi)容——

                1.為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。

                2.及時解決客戶的問題，盡量縮短客戶等待的時間。

                3.做好咨詢記錄。

                4.履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。

                以上就是今天的全部內(nèi)容了，上海網(wǎng)萌有著深厚專業(yè)的客服行業(yè)經(jīng)驗，我們也樂意分享相關的客服服務知識給需要的人群，期待合作與關注！