優(yōu)質(zhì)的客服運(yùn)營團(tuán)隊(duì)是進(jìn)一步提高客服中心運(yùn)營水平的關(guān)鍵因素，更地達(dá)到服務(wù)規(guī)范，樹立企業(yè)良好形象，提高企業(yè)的知名度和客戶忠誠度。作為電商客服外包行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，上海網(wǎng)萌擁有千人精英客服經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，對于客服中心的管理有著專業(yè)的認(rèn)知，以下是相關(guān)分享——

                明確客服專員崗位要求

                這其中就包括對于技能素質(zhì)要求和工作素質(zhì)要求兩個(gè)部分。

                技能素質(zhì)要求包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：

                1、靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通

                2、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度

                3、掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧

                4、熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識

                工作素質(zhì)要求包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：

                1、嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度

                2、客服專員不得與客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果。

                3、客服專員對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應(yīng)立即響應(yīng)，做好客戶的解釋工作，并及時(shí)向技術(shù)部門反饋，為客戶排憂解難。

                明確客服專員崗位制度

                無規(guī)矩不成方圓。

                管理的制度因每個(gè)企業(yè)自身而異，對于客服人員來說，相關(guān)的約束比如：長時(shí)間離開座位時(shí)，請告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說明去向及返回時(shí)間；無特殊情況不允許長時(shí)間離開崗位；嚴(yán)禁占用公司的客服熱線撥打私人電話，導(dǎo)致客戶無法及時(shí)與客服聯(lián)系；所有客服員應(yīng)絕對服從管理人員的指導(dǎo)、調(diào)度和管理。有意見下班再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況，更不允許因鬧情緒而影響工作等。

                最后需要補(bǔ)充的一點(diǎn)是，客服專員在對客戶的需求確認(rèn)后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案。對于客服專員能即時(shí)解決的問題直接電話溝通解決。對于客服專員不能馬上解決的問題，應(yīng)征得客戶同意后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。