【客服干貨】一個專業(yè)客服應(yīng)該具備的素質(zhì)
2018-11-30 16:49
作為一個客服應(yīng)該具備什么素質(zhì)?作為一名優(yōu)秀的客服,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋, 虛心地聽取客戶的意見等。因此這個崗位在一個企業(yè)中是尤為重要的。那么作為一個優(yōu)秀的客服一定要具備哪些方面的素質(zhì)呢?
一、熟練業(yè)務(wù)知識
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
二、耐心解答問題
一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
三、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
四、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題 。
五、增強(qiáng)心理承受能力
作為一名客服人員,需要增強(qiáng)自身的心理承受能力,在平時的工作生活中和客戶之間難免會有一些摩擦和矛盾,遇到這樣的情況,我們要學(xué)會及時調(diào)整自己的心態(tài)。首先態(tài)度上,不能直接跟客戶硬碰硬,也不能違背自己的原則和工作上的硬性標(biāo)準(zhǔn)。
因為客戶人員需要有一個積極進(jìn)取的心態(tài),整個團(tuán)隊的氛圍如果是積極向上的,做什么事情都會更有動力。心理陽光了,做事就會更加順暢了!
一、熟練業(yè)務(wù)知識
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
二、耐心解答問題
一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
三、熱情認(rèn)真態(tài)度
要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
四、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題 。
五、增強(qiáng)心理承受能力
作為一名客服人員,需要增強(qiáng)自身的心理承受能力,在平時的工作生活中和客戶之間難免會有一些摩擦和矛盾,遇到這樣的情況,我們要學(xué)會及時調(diào)整自己的心態(tài)。首先態(tài)度上,不能直接跟客戶硬碰硬,也不能違背自己的原則和工作上的硬性標(biāo)準(zhǔn)。
因為客戶人員需要有一個積極進(jìn)取的心態(tài),整個團(tuán)隊的氛圍如果是積極向上的,做什么事情都會更有動力。心理陽光了,做事就會更加順暢了!