客服這個(gè)崗位是十分鍛煉人意志的，一個(gè)優(yōu)秀的客服要上能知識(shí)技巧融會(huì)貫通，下能心理學(xué)領(lǐng)域涉獵不淺，學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整自己的情緒是客服們?nèi)肼毜谋匦拚n。很多上海網(wǎng)萌的小伙伴在進(jìn)入客服行業(yè)一段時(shí)間后，就會(huì)由衷感受到自己一下子能夠成長不少，比以前更有耐心，更有韌勁。因?yàn)榭头袠I(yè)第一課教給我們的就是寬容與理解，要做好服務(wù)業(yè)，就得先正其身，學(xué)會(huì)站在客戶的角度去思考問題。

               從事客服行業(yè)，除了高強(qiáng)度的工作時(shí)間，我們會(huì)從身體上感到疲累，其次我們心理上會(huì)感到壓力或者是一些負(fù)面情緒的積壓。我們每天都要面對不同的客戶，有時(shí)候要處理一些客戶的投訴，業(yè)績指標(biāo)會(huì)讓我們感到心力交瘁，每天都要承受著較大的壓力。

               很多情況下，客戶的情緒也會(huì)影響到我們客服的情緒，我們會(huì)因?yàn)榭蛻魧ξ覀兊馁|(zhì)疑或者質(zhì)問而感到茫然無措。但是隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增長，我們也會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到所有困擾這我們的問題，都是來源于我們自身的。學(xué)會(huì)情緒管理才是解開這一切困擾的重要方法，我們首先學(xué)會(huì)控制自己的情緒，其次要不斷提高技能幫助每一位客戶解決問題，這也是我們工作的成就感來源。

               那么身處客服這個(gè)崗位，我們要如何有效緩解自己的壓力呢？

               1. 學(xué)會(huì)溝通

               在和客戶的溝通中出現(xiàn)問題之后，即使你的觀點(diǎn)是正確的，也不要直接指出來客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，然后與之辯解。這樣的話，客戶可能從心理方面會(huì)覺得不開心，即使服務(wù)流程是正確的，也會(huì)給客戶留下一個(gè)不好的有印象。試著從中立的角度去說，“我有一個(gè)建議你是否愿意去聽一下？”迅速把觀點(diǎn)拉回問題的關(guān)鍵點(diǎn)。

               2. 了解客戶的想法和需求

               滿足客戶的想法是我們建立起溝通和實(shí)現(xiàn)高速轉(zhuǎn)化的立足點(diǎn)。通過溝通，我們可以獲取基本的信息，給客戶一個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的咨詢。尊重客戶的意愿，才能達(dá)到一個(gè)雙方都滿意的結(jié)果。更好的客服是需要通過在和客戶溝通的過程中，了解到客戶的一些潛行需求，這就是我們常說的關(guān)聯(lián)銷售。

               3. 讓感恩代替憤怒

               面對客戶的一些投訴，我們很多時(shí)候會(huì)感到沮喪和憤怒。但是如果此時(shí)我們嘗試換個(gè)角度，事情就是不一樣的結(jié)果。我們可以把憤怒的心態(tài)轉(zhuǎn)化為感恩的心態(tài)。被客戶投訴，我們可以感謝客戶指出我們做的還不夠到位的地方，幫助我們改進(jìn)工作?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。而你真誠地感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。