客服人員的影響力是不可忽略的，作為一名專業(yè)的客服人員，我們需要學(xué)會分析影響問題的各個要素，這樣才能從根源上解決問題。

            買家進入店鋪，會直接下單的原因無非兩種：一是老客戶，對于產(chǎn)品質(zhì)量有所信賴；另一種則是自身性格，不喜歡過多交流，自己進行斟酌，按需求下單。然而這種情況畢竟是少數(shù)，大部分顧客會選擇與客服人員進行溝通，有人會在咨詢后進行購買，而有的人則放棄了交易這說明什么，說明我們的工作被買家拒絕了。所以我們今天所要說的內(nèi)容就是客服人員如何通過有效的溝通，促成購買達成交易。

            被客戶拒絕的時候，反應(yīng)不要太激烈。

            即使有客戶說，你們家的價格比別人家貴多了，我不想買了。這個時候，我們作為專業(yè)的客服人員，也不要直接放棄這個詢單。盡量用數(shù)據(jù)解釋自己的論據(jù)和提問，我們要有理有據(jù)的告訴客戶。關(guān)于價格，我們可以給到客戶以下這些訊息——

            就行業(yè)標準來說，我們的產(chǎn)品能處于什么水平；我們的產(chǎn)品較競爭對手來說有什么特性和優(yōu)勢；這個產(chǎn)品最近的漲幅和降幅有什么大的變動，能給到客戶多少的優(yōu)惠；如果今天沒有進行購買，客戶可能會有什么損失等這些可以去說服客戶的可能性因素。

            除了價格這個因素，我們需要在和客戶的溝通中了解到客戶真正拒絕的理由是什么。就是要及時了解到客戶真正的附加需求。有時候客戶的需求真的很簡單，只要我們擅于去引導(dǎo)和溝通。

            比如，購買一些項鏈飾品，客戶有的會去想能不能專屬定制。我們需要及時了解到這個需求，并第一時間告訴客戶這個要求的可行性。專屬定制這個需求是完全可行的，但是要依據(jù)客戶的具體需求，比如客戶在用料和設(shè)計上有什么特別的要求，同時需要告知客戶，專屬定制是需要一定時間的，會相應(yīng)延遲發(fā)貨時間。并且由于特殊性，是不退不換的，希望顧客購買前須知。避免以后不必要的糾紛。

            所以我們今天講到的問題核心就是通過循循善導(dǎo)的提問找出買家的問題，然后為買家的問題提供解決方案，每次的交易一定要基于雙贏的理念。

            上海網(wǎng)萌，專注于客服外包，為您提供專業(yè)的客服服務(wù)，助力客戶成功！