流量就代表更多的可能性，作為一個(gè)客服人員，我們更多時(shí)候就是在幫客戶爭(zhēng)搶流量，最大程度達(dá)成流量到銷量的轉(zhuǎn)化。 那么在這個(gè)重要環(huán)節(jié)中，我們有以下幾個(gè)常規(guī)性的問題需要注意——
 
一、了解商品的基本信息
做好客服，一定要了解我們銷售的商品，包括商品的類目、規(guī)格、特點(diǎn)、產(chǎn)品的材質(zhì)、材質(zhì)的優(yōu)缺點(diǎn)、產(chǎn)品的搭配、還有產(chǎn)品的維護(hù)等。這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，才可以迅速的回答顧客的問題。
 
二、了解淘寶的規(guī)則 
1、違背承諾，尤其要注意（答應(yīng)給客戶發(fā)什么快遞結(jié)果沒發(fā)、應(yīng)給客戶的運(yùn)費(fèi)沒返、答應(yīng)給客戶的贈(zèng)品沒送等等）都是屬于違背承諾。
2、泄露客戶的信息，不能泄露客戶的隱私，相關(guān)的產(chǎn)品信息和個(gè)人信息。
3、發(fā)票問題，天貓商家不能拒絕提供發(fā)票或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票。
4、惡意騷擾，不能頻繁的聯(lián)系客戶，打擾客戶的正常生活。
5、延遲發(fā)貨。
6、運(yùn)費(fèi)糾紛，如“七天退貨”，“退貨承諾”的郵費(fèi)糾紛。
 
三、售前客服的基本話術(shù)流程
1、進(jìn)門問好——熱情、專業(yè)的接待、快速的回復(fù)。
 2、打消客戶的顧慮。
 3、提高商品的價(jià)值，描述商品的價(jià)值——引導(dǎo)客戶購物的興趣。
 4、制造商品的稀有性，緊迫感——給客戶足夠的理由今天下單。
 5、給客戶營造今天下單會(huì)占便宜的感覺。
6、擅于進(jìn)行關(guān)聯(lián)性推薦，挖掘客戶的潛在需求。
 7、結(jié)束時(shí)要給客戶良好的購物體驗(yàn)——引導(dǎo)客戶下次再來。
 
四、溝通中的禁忌
1、回復(fù)速度太慢。2、機(jī)器人客服。3、推卸責(zé)任。4、答非所問。
 
一些親切的稱呼可以迅速的拉近人與人直接的距離，比如你可以用車友、旅友、小主、尊上、微臣、女王陛下等等一些比較不一樣的詞或者熱點(diǎn)詞，像之前的“親”就可以換掉了。客服發(fā)表情也是比較經(jīng)常會(huì)用到的，你可以選擇一些比較有新意的、有創(chuàng)新的、逗比的，這樣可以給客戶帶來歡樂，客戶高興了，轉(zhuǎn)化率就高了?，F(xiàn)在很多商家都會(huì)去設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)，可是經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)90% 的客戶都不會(huì)去看，你要在往創(chuàng)新方面去想這樣客戶也能感覺到你的用心。
 
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