在當(dāng)下這個(gè)用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，對(duì)于客服中心的管理者來說，能明確把握績效精神和績效主義的不同內(nèi)涵并將其作用發(fā)揮到最大，這決定了我們是在主動(dòng)為員工賦能還是在強(qiáng)制性灌輸KPI考核。關(guān)于績效精神和績效主義我們存在一定的誤區(qū)——
 
1. 績效管理不等于KPI
我們不可否認(rèn)績效管理的作用，對(duì)于客服中心這樣勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，我們需要這樣的工具去把員工績效和組織績效結(jié)合，去達(dá)到預(yù)期的生產(chǎn)目標(biāo)。然而大多數(shù)的客服管理中心，對(duì)于績效的考核，就是制定KPI。但是我們往往忽視了績效管理它是一個(gè)完整系統(tǒng)的體系，它還包括績效計(jì)劃、績效輔導(dǎo)、績效考核和績效反饋等過程。KPI只是其中一個(gè)目標(biāo)環(huán)節(jié)，不應(yīng)該是績效管理的全部。
一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)如果把績效管理當(dāng)成全部的目標(biāo)，就會(huì)導(dǎo)致片面性和極端性。他會(huì)只在乎員工和團(tuán)隊(duì)誰做的更好，而不是注重一個(gè)提升的過程?？头行淖羁粗胤?wù)意識(shí)，更多的是一種服務(wù)文化上的軟實(shí)力，這就涉及到一個(gè)企業(yè)的文化。一個(gè)企業(yè)的文化決定了文化發(fā)展的土壤。整體管理上的理念，不是單靠KPI考核幾個(gè)指標(biāo)就可以一概而論的。
 
2. 績效精神不等于績效主義
績效管理作為一種管理工具，它的精髓就是績效精神。這也肯定了績效管理的作用，不是因?yàn)槟硞€(gè)弊端去否定全盤?？冃Ь裢虝?huì)我們的是，服務(wù)是沒有終端的，服務(wù)需要改善，永遠(yuǎn)都要做更好的服務(wù)?？冃е髁x就是我們上面講到的，完全以績效管理中的KPI為唯一目標(biāo)。這兩者的具體內(nèi)涵是不同的，所以揚(yáng)長避短，取其精華去其糟粕是非常具有主觀能動(dòng)性的，這需要管理者自身具有的文化意識(shí)。
 
3. 績效考核會(huì)弱化服務(wù)精神
以績效考核為主的客服管理中心也會(huì)導(dǎo)致員工精神上的空缺，具有一定強(qiáng)制性。員工會(huì)因?yàn)閲?yán)格的KPI去完成任務(wù)，但是這并不能保證他是具有服務(wù)精神的。完成了KPI考核就不會(huì)有用戶投訴嗎?這個(gè)答案是否定的。所以如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的去做好服務(wù)這件事更為重要，我們需要充分員工，主動(dòng)為員工賦能，讓他們?cè)诟械奖恍湃蔚幕A(chǔ)上去發(fā)揮自己的能力。
 
所以如何走得更長遠(yuǎn)，處理好員工管理的制度是非常重要的，服務(wù)精神的行成比績效管理的考核更具有遠(yuǎn)瞻性。