誰(shuí)做好服務(wù)，誰(shuí)將在未來(lái)贏得更多的商機(jī)——阿里巴巴ceo吳敏芝。
 
在全渠道數(shù)字化，大規(guī)模智能化的趨勢(shì)下，各企業(yè)紛紛利用自己的用戶和技術(shù)積累開(kāi)拓自己的智能服務(wù)。以阿店小蜜為例，那么做智能客服真正的原因是什么呢？
 
開(kāi)發(fā)研究AI智能的前期成本和周期都是非常巨大的，阿里也是花了幾年的時(shí)間才一步步把智能客服落實(shí)到位。阿里小蜜是一款圍繞著電子商務(wù)領(lǐng)域中的服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)以及任務(wù)助理為核心的領(lǐng)跑型智能人機(jī)交互產(chǎn)品。通過(guò)電子商務(wù)領(lǐng)域與智能人機(jī)交互領(lǐng)域的結(jié)合，帶來(lái)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)模式的變化與體驗(yàn)的提升。
 
阿里小蜜的最終目的而是給客戶提供“智能商業(yè)解決方案”。重點(diǎn)不是告訴客戶，我們產(chǎn)品的準(zhǔn)確率有多高，可識(shí)別性能有多高，而是透過(guò)這些性能、技術(shù)上的手段去獲取背后的商業(yè)價(jià)值：如何利用人工智能提供用戶滿意度、提高轉(zhuǎn)化率、降低人工簡(jiǎn)單的重復(fù)性客服工作，解放人力投入到更有溫度的客服工作中，從而提高整體客服水平。
 
傳統(tǒng)的服務(wù)一致性更多是靠服務(wù)規(guī)范或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的執(zhí)行以達(dá)成。然而人不是機(jī)器，跨渠道的流程設(shè)計(jì)也不可能萬(wàn)無(wú)一失。而在服務(wù)產(chǎn)品化思維下，統(tǒng)一版本的產(chǎn)品管理模式可有效解決該問(wèn)題，使統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)更容易把握。
 
 看完上面也許你會(huì)說(shuō)服務(wù)產(chǎn)品化跟我們現(xiàn)在做的也沒(méi)什么差別，不就是將傳統(tǒng)的人工服務(wù)盡量通過(guò)IT化的方式向自助或機(jī)器服務(wù)上遷移。而我想說(shuō)的是，真正的服務(wù)產(chǎn)品化是一種對(duì)服務(wù)思維方式的改變，是對(duì)原有服務(wù)起點(diǎn)思維的一種顛覆，其核心精髓就是通過(guò)產(chǎn)品的視角來(lái)規(guī)劃服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。
 
我們要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在過(guò)去這個(gè)是比較難的事情，因?yàn)橛辛酥悄芑氖侄?，因?yàn)橛辛藬?shù)據(jù)的應(yīng)用，可以把很多客戶需求的預(yù)判，從定性變?yōu)槎?，從模糊變?yōu)榫珳?zhǔn)，從不可預(yù)測(cè)變?yōu)榭深A(yù)測(cè)，讓從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)成為可能。
 
作為服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，我們也需要積極的擁抱趨勢(shì)，擁抱變化，我們才能夠在未來(lái)的客服運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域不斷的走在行業(yè)的前沿。