我們做電商客服外包的，會接觸到不同類型的合作商。這就要求我們在短時間內(nèi)迅速對接店鋪的所有產(chǎn)品信息，以便在服務(wù)時候能夠充分表達(dá)、應(yīng)對客戶的需求。我們在幫助合作商和客戶進(jìn)行溝通的時候，最好能用簡單易懂的語言讓客戶和我們的交流保持在同一個層面，同時會主動分析客戶的潛臺詞去主動服務(wù)。這里，我們拿電子產(chǎn)品來舉例——
 
比如我們在和客戶溝通時，商家提供的基本信息里有這樣的內(nèi)容：XX型號的筆記本電腦是4G的RAM。客戶在初步瀏覽這樣的基本信息的時候，我們不排除他是一個電腦小白，他不懂這些專業(yè)信息科技用語，也并不想自己馬上去百度，他會更傾向去直接詢問我們的客服“RAM是什么？”
 
這個時候，如果想要我們的溝通達(dá)到轉(zhuǎn)化率的目的，我們除了官方的解釋說明，還能依照對方的理解程度加入適當(dāng)?shù)脑?。比如我們可以說“RAM是隨機(jī)存取內(nèi)存（Random Access Memory）的簡稱，也就是可以暫時記憶計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的一種記憶裝置。它可以用來存儲正在進(jìn)行的工作，如果把一臺計(jì)算機(jī)比喻成整個工作間的話，RAM就是一張桌子的大小”。
 
接下來的環(huán)節(jié)，我們沒必要再糾結(jié)在對方懂不懂上，因?yàn)槭紫任覀冞@樣的傳達(dá)并不是單純地進(jìn)行科普，銷售才是我們最終的目的。我們可以推想，他的疑問已經(jīng)在下一個層次了，比如“裝了4G的內(nèi)存，所以呢？”因此，我們這個時候，繼續(xù)給到客戶的下一個信息應(yīng)該是產(chǎn)品的評價信息。
 
我們需要傳遞“這臺筆記本真的很好用”這種評價信息。進(jìn)行必要的追加說明“RAM的容量越大，能處理的圖像和應(yīng)用程序就越多，所以具有明顯的優(yōu)勢”。我們可以選擇只傳遞有效正面的評價信息，這樣可以委婉地促使對方購買。如果想要制造一種緊迫感，可以表達(dá)成“我們的產(chǎn)品真的很適合您的需求，是您不可或缺的”。
 
所以能夠有效分辨信息類型，并充分發(fā)揮語言的執(zhí)行力是客服行為中非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。
做客服真的是一門溝通的藝術(shù)，是一個需要不斷學(xué)習(xí)的過程。